DESAFIOS EM LIDERAR A GERAÇÃO Y:IMPACTO NO SEGMENTO DE CALLCENTER

FACULDADE CARLOS DRUMMOND DE ANDRADE

DESAFIOS EM LIDERAR A GERAÇÃO Y:
IMPACTO NO SEGMENTO DE CALLCENTER

SÃO PAULO
2011

FACULDADE CARLOS DRUMMOND DE ANDRADE

ANDREIA BARBOSA DE OLIVEIRA
HEBER DANTAS MARTINS
TAMYRIS MARTINS CARDOSO

DESAFIOS EM LIDERAR A GERAÇÃO Y:
IMPACTO NO SEGMENTO DE CALLCENTER

Trabalho de conclusão de curso, apresentado como requisito parcial para a graduação de Bacharel em Administração, sob a orientação do professor: Neivaldo
Gonçalves da Costa

SÃO PAULO
2011
ANDREIA BARBOSA DE OLIVEIRA
HEBER DANTAS MARTINS
TAMYRIS MARTINS CARDOSO

DESAFIOS EM LIDERAR A GERAÇÃO Y:
IMPACTO NO SEGMENTO DE CALLCENTER

Este trabalho de Conclusão de Curso foi julgado e aprovado para a obtenção do título de Bacharel em Administração no Programa de Graduação em Administração da Faculdade Carlos Drummond de Andrade.

São Paulo,__ de Maio de 2011.

Prof. Neivaldo Gonçalves da Costa
Coordenador do Programa

Banca Examinadora
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“Nossa civilização estará fadada à destruição se permitirmos que as ações inéditas das nossas gerações mais jovens continuarem.” (autor desconhecido, 2000 A.C)

AGRADECIMENTOS
É difícil agradecer todas as pessoas que de algum modo, nos momentos serenos e ou apreensivos, fizeram ou fazem parte de nossas vidas, por isso primeiramente agradecemos a todos de coração. Aos nossos professores Khalil,
Neivaldo e Giuseppina que nos orientaram e auxiliaram no processo de construção deste trabalho e a todos os professores que contribuíram para nosso aprendizado e crescimento. Agradecemos aos amigos que nos apoiaram e entenderam e o mais importante, permaneceram nossos amigos.
Em especial ao grande amigo Gustavo Murad - ele mesmo um gestor de uma área de treinamento e um membro da geração Y – e Gabriel Veneziani, que nos deram imensa força e apoio.
Acima de tudo agradecemos às nossas famílias, àquelas que temos sempre no coração e sempre em