Satisfação Como Medir

entradas (recursos ou insumos), os processos, as saídas (produtos), o desempenho de fornecedores e a satisfação das partes interessadas. Desempenho são resultados obtidos dos principais indicadores de processos e de produtos, que permitem avaliá-los e compará-los em relação a metas, padrões, referenciais pertinentes e a outros processos e produtos. Mais comumente, os resultados expressam satisfação, insatisfação, eficiência e eficácia, e podem ser apresentados em termos financeiros ou…

DEFINIÇÃO DOS PROCESSOS DESCRIÇÃO DOS PROCESSOS PESQUISA BIBLIOGRÁFICA DESENVOLVIMENT O DE MÉTRICAS METODOLOGIA PROCESSOS ATIVIDADES PRINCIPAIS DEMANDA/TAREFAS ENTREGA/PROPÓSITO FONTE: EN15221 METODOLOGIA O QUE SE DEVE MEDIR FONTE: GRAÇA, 2014 GUIA HARD SOFT ADMINISTRATIVO USO/WORKPLACE HARD Sistema Elétrico Sistema de Ar Condicionado Sistema Hidráulico Manutenção Predial Sistema de Telefonia Transporte…

robustecer a gestão logística das organizações, pela otimização e sincronização dos processos da cadeia de suprimentos, com o foco na satisfação dos clientes. O trabalho detalha os conceitos do indicador e descreve como ele pode ser medido ao longo do processo logístico das empresas. Os principais resultados esperados com a implantação da metodologia são o aumento da satisfação e fidelização dos clientes e a aceleração da cadeia logística pelo aumento da sincronia entre os processos,…

UNIVERSIDADE LUTERANA DO BRASIL CACHOEIRA DO SUL CURSO DE ADMINISTRAÇÃO ADM. VENDAS, VAREJOS E SERVIÇOS ROANA BORSTMANN THIAGO DE CARVALHO GEHRES PESQUISA SERVQUAL: um estudo de satisfação dos clientes de uma Academia de Musculação em Candelária-RS Cachoeira do Sul 2013 INTRODUÇÃO O tema deste trabalho é a qualidade em serviços prestados, considerando a relação entre as expectativas e as percepções dos clientes. Atualmente o cenário empresarial tem sido turbulento, dinâmico e competitivo

e a satisfação das pessoas começou em 1972, com o conceito de Felicidade Interna Bruta - FIB, elaborado pelo rei butanês Jigme Singye Wangchuck. Seu país foi apontado por de ter um dos menores PIB (Produto Interno Bruto), do mundo. Em resposta, Jigme declarou o seguinte: “A Felicidade Interna Bruta é mais importante do que o Produto Interno Bruto - PIB”. Acrescentou ainda que o país poderia não ser rico, mas o povo era feliz e satisfeito. Foi assim que começou a surgir indicadores para…

Definindo e medindo a satisfação do Cliente “Se você não pode medir, diz o velho clichê, não pode administrar. Na verdade, se você não puder medir alguma coisa, os gerentes serão incapazes de prestar atenção nela.” Revista Fortune Anna Beatriz Ortiz _______________________________________________________________ São Paulo 2013 Sumário AVALIANDO E MELHORANDO A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS....................................................3 DEFININDO E MEDINDO A SATISFAÇÃO DO…

Gerenciar a central de serviços e os incidentes. 1.2.3 Escopo O escopo desse trabalho restringe-se a propor seis indicadores de desempenho, baseado nos 6E do Produto 4 do GesPública e nos objetivos e métricas dos processos do COBIT AI2, AI5 e DS8, para medir os resultados de uma unidade de TI do Governo Federal. 1.3 Justificativa O Governo Federal, visando à modernização da gestão pública criou o GesPública. Dentre as tecnologias utilizadas está o Produto 4: Guia Referencial para…

dos processos, produtos e serviços para garantir a satisfação do cliente. A abordagem deste processo trás como conseqüência resultados positivos na parte financeira. Esta metodologia nos trás melhorias no processo, ganhos de produtividade e principalmente, maior rentabilidade e redução de custos. É baseado em uma serie de ferramentas, filosofias e técnicas, uma serie de benefícios para as corporações, como: aumento nos lucros, elevação da satisfação dos clientes, envolvimento da equipe e…

Fidelização do Cliente Fidelização de Clientes é Medir, Gerenciar e Criar Valor . É Tornar a fidelização de clientes parte integrante da missão da empresa, Integrando sistemas de informação, Criando valor superior, ou seja transformando clientes satisfeitos em clientes fiéis. Medir a fidelização faz-se necessário, como também o impacto dos sistemas de gestão do relacionamento com clientes na fidelização. É mais fácil e barato manter do que conquistar novos clientes. As empresas brasileiras

outras estatísticas vinculadas ao dia-a-dia nos Estados Unidos, como a precisão de contas de restaurante, perda de bagagem aérea e prescrição de medicamentos. Também foram pesquisadas empresas conhecidas como tendo alta qualidade e níveis elevados de satisfação do cliente (conhecidas como “best-in-class”) e comparadas com empresas médias. A partir desta constatação, a Motorola estabeleceu como meta de qualidade a obtenção do Seis Sigma em 1993. Porém, a popularização do Seis Sigma…