Satisfação Como Medir

qualidade requerida pelo cliente) 4. Por que o gerente deve monitorar o progresso de um projeto? O que pode ser feito caso determinado projeto não esteja evoluindo conforme planejado? Resposta: O segredo para um bom controle de projeto é medir o progresso real e compará-lo ao progresso planejado de forma regular e oportuna. Caso a comparação do progresso real com o planejado apresentar atrasos, orçamentos ultrapassados ou especificações técnicas não cumpridas, como planejadas,…

todo, as organizações se subdividiram em processos que apresentam características exclusivas e resultados que podem vir a ser medidos e avaliados. Considerando que cada processo deve possuir entradas e saídas, diversas são as oportunidades de se medir a qualidade e a eficiência de cada processo ao transformar os insumos em produtos ou serviços. Segundo William Edwards Deming, “Não se gerencia o que não se mede; não se mede o que não se define; não se define o que não se entende; não há…

mais de 1 milhão de empresas têm essa norma implementada. Através do ISO 9001 uma organização melhora a prestação de serviço ao cliente, possibilitando o melhoramento de mecanismo de entrega, por exemplo. Além disso, também é usado para medir o nível de satisfação dos clientes, melhorando a eficácia da gestão da empresa. Existe uma versão brasileira da ISO 9001, designada como ABNT NBR ISO 9001, que também tem como objetivo estabelecer normas consistentes que aumentam a qualidade dos…

objetivos e a lógica intrínseca; no processo orçamentário - para auxiliar uma alocação mais eficiente dos recursos; na avaliação dos resultados - para medir o que foi alcançado em relação aos objetivos; no marketing e em relações públicas - para comunicar valor para o meio externo à organização; na gestão da qualidade - para medir a satisfação dos clientes e avaliar a capacidade de melhorá-la; no benchmarking - para identificar os melhores desempenhos, de forma a aprender a partir…

FACULDADE FORTIUM SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE EMPRESAS DE PRESTADORA DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA POR LEONARDO LOPES BRASÍLIA, 2009 FACULDADE FORTIUM SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE EMPRESAS DE PRESTADORA DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA POR LEONARDO LOPES Projeto para o trabalho de conclusão de curso em Administração da Faculdade Fortium ministrado pelo professor orientador Wladimir Jatobá de Menezes. BRASÍLIA, 2009 SUMARIO Introdução...................................................

Tiago Luis Bertallo – RA 00030137 Professor: 1. Introdução Com o crescimento expressivo de centrais de atendimento a clientes via telefone e empresas terceirizadas que realizam esse serviço, com o passar dos anos ocorreu à necessidade de se medir a qualidade realizada por esse canal de atendimento. Diante da necessidade das empresas medirem a qualidade de sua Central de atendimento ao Cliente ou até mesmo do serviço terceirizado oferecido por empresas que realizam tal…

balanced scorecard – measures that drive performance”, publicado na revista “Harvard Business Review”. • Foi ainda devido ao aparecimento do BSC que na década de 90 um número crescente de organizações começou a medir indicadores que até então não eram considerados (ex.: satisfação dos colaboradores): usando indicadores não financeiros, os gestores poderiam conseguir acompanhar a evolução da organização antes do veredicto financeiro ser pronunciado, os colaboradores obteriam…

BSC - Balanced Scorecard O Balanced Scorecard é uma ferramenta de planejamento estratégico na qual a entidade tem claramente definidas as suas metas e estratégias, visando medir o desempenho empresarial através de indicadores quantificáveis e verificáveis. A metodologia BSC foi inicialmente divulgada no ano de 1992, por Robert S. Kaplan, professor da Harvard Business School e David P. Norton, presidente da Renaissance Solutions, através de um artigo onde definiam parâmetros para…

contabilidade. Durante esse período, sistemas de controle financeiro foram desenvolvidos com o intuito de facilitar e monitorar alocação eficiente de capital financeiro e físico. Sistema Balanced Scorecord Na década de 90 existia a preocupação de medir o desempenho das organizações, já que os métodos existentes para avaliação do desempenho empresarial eram apoiados nos indicadores contábeis e financeiros e estavam se tornando obsoletos. Acadêmicos e executivos estudaram,…

Quinta Disciplina: Pensamento Sistêmico ,Domínio Pessoal, Modelos mentais, Visão Compartilhada, Aprendizagem em Equipe. 7- Qual o conceito de agregação de valor na gestão por processos? satisfaz as necessidades das pessoas, ele agrega valor. satisfação ao seu cliente. 8- Qual é a desvantagem competitiva na visão funcional? Não nos permite identificar com clareza o que, como e para quem a empresa executa as atividades. 9- Quais são as principais etapas da gestão por processo…