Definindo e medindo a satisfação do Cliente

Definindo e medindo a satisfação do Cliente
“Se você não pode medir, diz o velho clichê, não pode administrar. Na verdade, se você não puder medir alguma coisa, os gerentes serão incapazes de prestar atenção nela.”
Revista Fortune

Anna Beatriz Ortiz

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São Paulo
2013

Sumário
AVALIANDO E MELHORANDO A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS....................................................3
DEFININDO E MEDINDO A SATISFAÇÃO DO CLIENTE .............................................................3
Como avaliar nível de satisfação do cliente nos Estados Unidos: American customer satisfaction index ...................................................................................................................................3
Comentários pessoais ..........................................................................................................4
REFERÊNCIAS .......................................................................................................................5

AVALIANDO E MELHORANDO A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS
A parte 3 do livro Princípios de Marketing de Serviços põem em foco os problemas relacionados à satisfação do cliente e a qualidade do serviço prestado. Os autores dividem essa parte do livro em cinco capítulos, a saber: Definindo e Medindo a Satisfação do Cliente;
Definindo e Medindo a Qualidade do Serviço; Falhas de Serviço e Estratégias de
Recuperação; Retenção do Cliente; Unindo as Partes: Criando a Empresa de Serviço Único.
Segundo os autores, idealmente, avaliar e melhorar o sistema de prestação de serviço resulta em serviço “impecável” prestado sem interrupção, confusão ou inconveniência para o cliente.
DEFININDO E MEDINDO A SATISFAÇÃO DO CLIENTE
Como avaliar nível de satisfação do cliente nos Estados Unidos: American customer satisfaction index
O ACSI (American customer satisfaction index) consiste em 17 perguntas a respeito da percepção do cliente