Plano De Negócio Service Desk

literalmente a arte da liderança. Era utilizada para designar a função do chefe do exército. Durante vários séculos os militares utilizaram esta palavra para designar o caminho que era dado à guerra, visando à vitória militar. Assim a elaboração de planos de guerra passou a ser denominada estratégia (TERENCE, 2002). Estratégia • Os gregos também sabiam que estratégia era mais do que lutar em batalhas, os generais eficazes tinham de determinar as linhas de suprimentos corretas,…

inter-relacionadas com um objetivo específico. (entradas-tarefas-saídas). Cada processo deve ter um proprietário. • Os processos descritos nos livros da ITIL estão em conformidade com o PD0005 (British Standards Institution’s Code of Practice for IT Service Management), de onde a ITIL foi baseada. • O OGC é o mantenedor da ITIL, o itSMF é um fórum para discutir as melhores práticas. • Os processos do Suporte ao Serviço está focado em processos operacionais, já o…

subcontratação. Tem características diferentes: métricas de aferição contratual, exigências de qualidade e parâmetros de preços. Com isso, as empresas passaram a perceber que, mesmo na área de tecnologia, havia funções mais longe do coração do seu negócio (o chamado core business) que também podiam ser terceirizadas. São funções periféricas ao centro da atividade principal da empresa, por exemplo, a operação da infra-estrutura de tecnologia, a parte de suporte técnico, a manutenção dos…

processo das atividades de TI, formada por um corpo de consultores capacitados e qualificados, com conhecimento em tecnologias emergentes e grande experiência em vários segmentos de negócios. Para a Fabrica de Software, negócios são baseados em necessidades e confiança. Necessidades que toda empresa tem para manter o seu negócio competitivo e confiança que só conquista quem está diariamente ao lado do cliente, atendendo-o e provendo soluções adequadas. Missão Visão Valores Missão …

problemas apresentados no case, que enfrenta a Desenvolvedora de Software, principalmente na manutenção e suporte aos sistemas implantados em seus clientes. Também são consideradas aqui questões de segurança e confiabilidade de dados e transações de negócios, em caráter extremo, principalmente pelo fato de o objeto das atividades desses usuários ser de natureza monetária, e englobar padrões de formatações internacionais como a SOX, e operações WEB com a expansão das políticas de Software…

organização. Palavras chave: Governança; TI; COBIT; ITIL. 1 Introdução É princípio básico de uma organização buscar a gerência dos seus processos internos e também a forma de comunicação destes processos com os seus fornecedores e parceiros de negócios, que podemos chamar de processos externos à organização. Isso visa identificar as interfaces entre esses processos, as responsabilidades das áreas da empresa, das pessoas e o desempenho esperado medido por indicadores e metas. Na…

Technology Infrasctructure Library 5 1.3. ITIL Versão 3 6 Capítulo 2 – Os Cinco Volumes da ITIL V3 8 2.1. Estratégia de Serviços (Service Strategies - SS) 8 2.2. Desenho de Serviços (Service Design – SD) 10 2.3. Transição de Serviços (Service Transition – ST) 11 2.4. Operação de Serviços (Service Operation – SO) 11 2.5. Melhoria contínua do serviço (Continual Service Improvement – CSI) 12 Capítulo 3 – Conceitos Básicos da Operação de Serviços 14 3.1. Operação de…

desenvolvimento de softwarecom foco em atrair o cliente e se manter no mercado. Palavras-chave:Consulting; CMMI; melhores práticas, desenvolvimento de software ABSTRACT The aim of this paper is to demonstrate the practices adopted to improve levels of service management and maturity to win the CMMI (Capability Maturity Model Integration ®) in a software development company, in line with best practice in quality development software with a focus on attracting customers and…

são apresentados o Cobit, o Itil, o PMBOK, o modelo brasileiro MPS.BR e também os modelos ágeis mais praticados nas áreas de TI no Brasil. Esses modelos organizacionais vem ao longo dos tempos tem se tornado fundamental, atualmente fazendo parte dos planos estratégicos empresariais. Com essa grande variedade de produtos e serviços baseados em TI, fez com que o mercado seja bastante exigente, comparando preços, condições de pagamento e, especialmente, garantia e qualidade do produto.

para a empresa adequar seus sistemas e melhor atender a demanda do mercado. Como solução das falhas anteriores propomos uma manutenção preventiva com o sistema de service desk, auxiliando em help desk e call center, dividindo estes em suporte local, centralizado e virtual. Palavras chave: software livre, software proprietário, service desk, Cobit, Itil, SLA, Governaça Cooperativa, CMMI, SOX, Balanced Scorecard, e-Tom, outsourcing, Governaça de TI, arquitetura cliente/servidor, Gestão da…