Plano De Negócio Service Desk

de Ciência da Computação Trabalho de Conclusão de Curso Professor Orientador: Ms. Roberto Scheid Novo Hamburgo, junho de 2008. RESUMO A Tecnologia da Informação (TI) é um instrumento para que as organizações atendam suas necessidades de negócios. Existe uma dependência da organização com o uso da TI, principalmente na demanda por alta qualidade em seus serviços, confiabilidade, flexibilidade e economia. Atualmente, vem sendo exigido das organizações que atuam com TI, que…

ser baixado gratuitamente pelo site da ISACA : www.isaca.org. Adotado mundialmente, Inicialmente era um modelo voltado para auditoria, hoje é considerado um framework de Governança de TI. O COBIT pode ser utilizado para alinhar os objetivos de negócio (obtidos através de planejamento estratégico) aos objetivos de TI Fornece apoio a Governança de TI, Gerenciamento de projetos de TI e de Serviços de TI. Pode ser utilizado para qualquer empresa, qualquer tamanho Missão do COBIT…

serviços que não atendem os níveis de serviços contratuais" é: Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62 Percentual de variação entre o orçamento realizado e o planejado. Número de processos críticos de negócios não cobertos por um plano formal de disponibilidade de serviços. Índice de satisfação dos usuários com o suporte de 1º nível. Número de aditivos contratuais. Frequência de pesquisa de satisfação com os clientes. 2a Questão (Ref.:…

para a empresa adequar seus sistemas e melhor atender a demanda do mercado. Como solução das falhas anteriores propomos uma manutenção preventiva com o sistema de service desk, auxiliando em help desk e call center, dividindo estes em suporte local, centralizado e virtual. Palavras chave: software livre, software proprietário, service desk, Cobit, Itil, SLA, Governaça Cooperativa, CMMI, SOX, Balanced Scorecard, e-Tom, outsourcing, Governaça de TI, arquitetura cliente/servidor, Gestão…

para a empresa adequar seus sistemas e melhor atender a demanda do mercado. Como solução das falhas anteriores propomos uma manutenção preventiva com o sistema de service desk, auxiliando em help desk e call center, dividindo estes em suporte local, centralizado e virtual. Palavras chave: software livre, software proprietário, service desk, Cobit, Itil, SLA, Governaça Cooperativa, CMMI, SOX, Balanced Scorecard, e-Tom, outsourcing, Governaça de TI, arquitetura cliente/servidor, Gestão…

planning company Developer. The study has several improvement processes with the help of technological tools exist in the world today, as the ITIL library, the guide CobiT, CMMI all lined up as a good Quality management. The world is a time where the services provided by IT must be standardized and continuing to serve its customers effectively. The technologies are increasingly innovating with it the use of tools that guide the handling are very important. Keywords: analysis,…

3.1 - No-break individuais servidores 108 16.3.2 - No-break geral depto help-desk 110 16.3.3 - Gerador energia help-desk 114 17. - IMPLANTAÇÃO PLANo De RECUPERACAO DE DADOS 115 17.1 - Back-up 115 17.2 - Desaster Recover 116 17.1 - Levantamento horário de pico de atendimento Help Desk 116 17.1.1 – Fluxo de ligações 116 17.1.2 – Fluxo de chamada 122 [pic] 126 18 - PLANO DE TESTE / rede piloto 127 18.1 - Implantação da rede 127…

para a empresa adequar seus sistemas e melhor atender a demanda do mercado. Como solução das falhas anteriores propomos uma manutenção preventiva com o sistema de service desk, auxiliando em help desk e call center, dividindo estes em suporte local, centralizado e virtual. Palavras chave: software livre, software proprietário, service desk, Cobit, Itil, SLA, Governaça Cooperativa, CMMI, SOX, Balanced Scorecard, e-Tom, outsourcing, Governaça de TI, arquitetura cliente/servidor, Gestão da…

de TI e ainda explicar as ações mais eficazes para o resultado operacional e financeiro positivamente. E ainda explicar os sistemas digitais e ainda falar da relação das Arquiteturas cliente/servidor, explicar os sistemas distribuídos, modelos de negócio na web, fazer a definição do comércio eletrônico e marketing na internet, Tecnologias e metodologias de modelagem de aplicações web e conceitos básicos de software livre, utilização, vantagens e riscos no uso de software livre. Vamos…

desempenho empresarial, as empresas tem buscado a constante otimização de seus processos, e como vinculá-los a uma melhor geração de valor para os resultados da organização. Uma alternativa adotada são os Centros de Serviços Compartilhados (Shared Services Center), estes “Centros” são entendidos como um modelo de organização de processos operacionais pelo qual uma área específica da organização, caracterizada em sua essência como uma área de atividade-meio, a partir de um mesmo ponto de…