Central de serviços com foco no atendimento ao usuário de ti: proposição da modelagem de um sistema de gestão aderente ao itil

CENTRO UNIVERSITÁRIO FEEVALE

CLÁUDIO VIGANO JÚNIOR

CENTRAL DE SERVIÇOS COM FOCO NO ATENDIMENTO AO USUÁRIO DE TI: PROPOSIÇÃO DA MODELAGEM DE UM SISTEMA DE GESTÃO ADERENTE AO ITIL

Novo Hamburgo, junho de 2008.
CLÁUDIO VIGANO JÚNIOR

CENTRAL DE SERVIÇOS COM FOCO NO ATENDIMENTO AO USUÁRIO DE TI: PROPOSIÇÃO DA MODELAGEM DE UM SISTEMA DE GESTÃO ADERENTE AO ITIL

Centro Universitário Feevale
Instituto de Ciências Exatas e Tecnológicas
Curso de Ciência da Computação
Trabalho de Conclusão de Curso

Professor Orientador: Ms. Roberto Scheid

Novo Hamburgo, junho de 2008.

RESUMO
A Tecnologia da Informação (TI) é um instrumento para que as organizações atendam suas necessidades de negócios. Existe uma dependência da organização com o uso da TI, principalmente na demanda por alta qualidade em seus serviços, confiabilidade, flexibilidade e economia. Atualmente, vem sendo exigido das organizações que atuam com TI, que apresentem resultados com uma quantidade de recursos igual ou até menor em comparação a anteriores. No dia-a-dia de uma empresa, quando um usuário entra em contato com o suporte ao usuário de TI para a abertura de um chamado, é por que ocorreu algum problema. Pode-se considerar que as atividades desenvolvidas neste momento, em algum setor da empresa, pararam. Buscando fazer com que está parada não seja tão percebida pelo próprio usuário e por todo o processo na qual faz parte, o setor de atendimento ao usuário de TI tem como meta minimizar a mesma. Para que essas metas possam ser cumpridas, um adequado gerenciamento dos processos da TI no atendimento ao usuário, propiciando um ambiente estável e confiável. Assim, torna-se imprescindível adotar melhorias nas áreas que possam alavancar maior valor. É nesse cenário que se apresenta a ITIL (Information Technology Infrastructure Library). O mesmo define melhores práticas que auxiliam as empresas a ter um gerenciamento da infra-estrutura de serviços com mais eficiência, maior controle e clareza nos