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desafio de contruir uma empresa com foco no cliente Case elaborado por Thelma Rocha (doutora em Marketing pela FEA USP, professora da ESPM/SP e consultora de CRM) e Eliana Junqueira (aluna do MBA ESPM/SP e graduada em Administrção de Empresas pela ESPM/SP) Destinado exclusivamente ao estudo e discussão em classe, sendo proibida a sua utilização ou reprodução em qualquer outra forma. Direitos reservados ESPM/EXAME. www.espm.br centraldecases@espm.br (11) 5085-4625 Estrutura do Case Introdução Uma breve apresentação da empresa, seu histórico, o desafio e a estratégia de construir uma empresa com foco no cliente. O Mercado de Cartões de Crédito no Brasil A estrutura do mercado: emissores, bandeiras e rede de estabelecimentos. A American Express no Brasil Descritivo da empresa, histórico, missão, visão e valores. O Desafio Como construir uma empresa com foco no cliente? A Estratégia Criação do Projeto Travessia 2005 com objetivo de colocar excelência e qualidade em nível estratégico e a criação da área de Client Experience visando melhorar as experiências dos clientes. Aprimoramento da Diretoria de Qualidade, com a finalidade de concretizar o domínio dos sistemas de gestão, processos e tarefas. Conclusão Questões para discussão www.espm.br/publicações  Gráfico 1: Faturamento do setor (R$ milhões) Introdução Hoje em dia tornou-se comum ouvir falar em excelên- 82,70 cia no atendimento, foco no cliente,…

desafio de contruir uma empresa com foco no cliente Case elaborado por Thelma Rocha (doutora em Marketing pela FEA USP, professora da ESPM/SP e consultora de CRM) e Eliana Junqueira (aluna do MBA ESPM/SP e graduada em Administrção de Empresas pela ESPM/SP) Destinado exclusivamente ao estudo e discussão em classe, sendo proibida a sua utilização ou reprodução em qualquer outra forma. Direitos reservados ESPM/EXAME. www.espm.br centraldecases@espm.br (11) 5085-4625…

foco 110 in ( dut» 8 do Cliente: Como Atrair, Satisfazer e Reter Clientes " o J)()Ij.'1U '111 multa multo cllnhei/'li, I 'I" ibo que mpresas que estão no mercado competitivo IIIa,'/ /l/O têm. visão de relacionamento de longo prazo com seus dlante« também caem nessa armadilha. ,M mpr sas com foco no cliente são bem diferentes: elas estão atentas a m ,Is comum '111 (1"'11 omp Li do, por l.'1so (Iun/ICI/J/ I li tll/(I tllllda o Valor s idades e às…

forma. Se você identificar que este material está sendo utilizado por outra empresa ou está sendo distribuído em outro site, denuncie para nós através do e­mail contato@tiexames.com.br . Versão: 2.0 (última atualização em 15/11/2008) 2 Este material não pode ser distribuído. Somente poderá ser utilizado por alunos do site TIEXAMES. www.tiexames.com.br SUMÁRIO Introdução…

forma. Se você identificar que este material está sendo utilizado por outra empresa ou está sendo distribuído em outro site, denuncie para nós através do e­mail contato@tiexames.com.br . Versão: 2.0 (última atualização em 15/11/2008) 2 Este material não pode ser distribuído. Somente poderá ser utilizado por alunos do site TIEXAMES. www.tiexames.com.br SUMÁRIO Introdução…

1 I – Histórico da Gestão da Qualidade I.1 – Modelo artesanal Para entendermos o conceito de Gestão da Qualidade, precisamos passear um pouco pela história, buscando interpretar esse conceito e sua evolução à luz do ambiente produtivo vigente na época. Se fizermos uma viagem no tempo e perguntarmos a um artesão o que significa qualidade e confrontarmos com trabalhadores de diversas épocas posteriores, receberemos respostas bastante diversa. O artesão era um especialista do produto até a…

importância dos fluxos da cadeia de suprimento. 1.5 Exemplos de cadeias de suprimento 1.6 Resumo dos objetivos de aprendizagem Questões para discussão Bibliografia Objetivos de aprendizagem Após a leitura deste capítulo, você conseguirá: 1. Descrever os conceitos push/pull e os ciclos de uma cadeia de suprimento. 2. Identificar as três fases decisivas de uma cadeia de suprimento e explicar o significado de cada uma. 3. Discutir o objetivo de uma cadeia de suprimento e explicar o…

Curso Técnico © SENAI - PR, 2004 CIP: 0332AA0101804 Elaboração Técnica Revisão Técnica Hugo Armando Ceron Aparecido Ribeiro dos Santos Equipe de editoração Coordenação Diagramação Ilustração Capa Márcia Donegá Ferreira Leandro Elaine Przybycien Elaine Przybycien Ricardo Mueller de Oliveira Ficha Catalográfica NIT - Núcleo de Informação Tecnológica Diretoria de Tecnologia SENAI - DR/PR S474p SENAI. PR Planejamento e Controle da Produção I e II /…

Curso Técnico © SENAI - PR, 2004 CIP: 0332AA0101804 Elaboração Técnica Revisão Técnica Hugo Armando Ceron Aparecido Ribeiro dos Santos Equipe de editoração Coordenação Diagramação Ilustração Capa Márcia Donegá Ferreira Leandro Elaine Przybycien Elaine Przybycien Ricardo Mueller de Oliveira Ficha Catalográfica NIT - Núcleo de Informação Tecnológica Diretoria de Tecnologia SENAI - DR/PR S474p SENAI. PR Planejamento e Controle da Produção I e II /…

Curso Técnico © SENAI - PR, 2004 CIP: 0332AA0101804 Elaboração Técnica Revisão Técnica Hugo Armando Ceron Aparecido Ribeiro dos Santos Equipe de editoração Coordenação Diagramação Ilustração Capa Márcia Donegá Ferreira Leandro Elaine Przybycien Elaine Przybycien Ricardo Mueller de Oliveira Ficha Catalográfica NIT - Núcleo de Informação Tecnológica Diretoria de Tecnologia SENAI - DR/PR S474p SENAI. PR Planejamento e Controle da Produção I e II /…