O marketing de relacionamento como ferramenta para a fidelização de clientes

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SUMÁRIO


Introdução.................................................................................................................... 2

Capitulo I – Marketing ...................................................................................................04
1.1 – Conceitos e princípios do marketing .....................................................................04
2. - OConceito Ampliado de Marketing ......................................................................07
1. - Orientação das empresas para a venda ...............................................................08
1.3 - Ambiente de Marketing ..........................................................................................09
1.4 - Sistemas de Informação de Marketing (SIM)........................................................18
1.4.1 - Componentes de um Sistema de Informação em Marketing ...............................18
1.5 - As necessidades e o comportamento dos consumidores ........................................19

1.5.1 - Fatores que influenciam o comportamento do consumidor ................................20


Capitulo II – O Marketing de Relacionamento comoferramenta para a
fidelização do cliente................................................................................25
3.1 Marketing de Relacionamento e Serviços.................................................................25
3.2 Marketing de Relacionamento em contextos business-to-consumer.........................28

Capitulo III – Case BancoReal.......................................................................................39

Conclusão........................................................................................................................52
Referências Bibliográficas...............................................................................................53

















INTRODUÇÃO


O presente estudo abordará oMarketing de Relacionamento, com o campo focado no atendimento ao cliente.
O tema tem sua relevância amparada no atual mercado, onde a fidelização dos clientes tornou-se um objetivo permanente das empresas.
Hoje, as empresas de maior destaque fazem quase tudo para manter seus clientes. Muitos mercados já atingiram a maturidade e não há muitos clientes novos entrando na maioria dascategorias. A competição é cada vez maior e os custos para atrair novos clientes sobem cada vez mais. Estima-se que o custo de atrair novos clientes é cinco vezes o custo de mantê-lo satisfeito. É necessário muito esforço para induzir clientes satisfeitos a abandonar o concorrente. Um marketing agressivo custa mais do que um marketing defensivo, pois exige uma enorme quantidade de trabalho e despesaspara afastar os clientes dos concorrentes que estão satisfeitos.
Tradicionalmente, a teoria e a prática clássicas de marketing concentram-se na arte de atrair novos clientes e não de manter os clientes existentes. A ênfase tem sido sobre a criação de transações e não de investir nos inter-relacionamentos. As discussões focalizam atividades de pré-venda e atividades de venda, em vez de atividadesde pós-venda. Hoje, contudo, um número maior de empresas reconhece a importância de manter seus clientes me de investir fortemente neste relacionamento.
Por essa razão, cresce, cada vez mais no mercado, o número de empresas adotando estratégias que visam o aumento da rentabilidade por meio de um conceito simples: um cliente bem tratado irá, com satisfação, permanecer mais tempo comocliente, comprando cada vez mais. Contudo, muitos sistemas de contabilidade de empresas falham em mostrar o valor de clientes leais.
O objetivo do presente trabalho é levantar as práticas utilizadas pela empresa no tocante ao relacionamento com seus clientes. Analisar as ferramentas de marketing utilizadas pelas empresas bem sucedidas no mercado brasileiro e investigar as teorias mais recentes...
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