O marketing de relacionamento como ferramenta para a fidelização de clientes

SUMÁRIO

Introdução.................................................................................................................... 2

Capitulo I – Marketing ...................................................................................................04
1.1 – Conceitos e princípios do marketing .....................................................................04
2. - O Conceito Ampliado de Marketing ......................................................................07 1. - Orientação das empresas para a venda ...............................................................08
1.3 - Ambiente de Marketing ..........................................................................................09
1.4 - Sistemas de Informação de Marketing (SIM) ........................................................18
1.4.1 - Componentes de um Sistema de Informação em Marketing ...............................18
1.5 - As necessidades e o comportamento dos consumidores ........................................19

1.5.1 - Fatores que influenciam o comportamento do consumidor ................................20

Capitulo II – O Marketing de Relacionamento como ferramenta para a fidelização do cliente................................................................................25
3.1 Marketing de Relacionamento e Serviços.................................................................25
3.2 Marketing de Relacionamento em contextos business-to-consumer.........................28

Capitulo III – Case Banco Real.......................................................................................39

Conclusão........................................................................................................................52
Referências Bibliográficas...............................................................................................53

INTRODUÇÃO

O presente estudo abordará o