O lado humano da qualidade

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MBA EM QUALIDADE E PRODUTIVIDADE

TRABALHO DE CONCLUSÃO

Avaliação do Clima Organizacional como base para o comprometimento com a Gestão da Qualidade : Um estudo de Caso

Eliana Ciofi Geraldo Ferraro – RA 612102863

Pós-graduando do curso de MBA Qualidade e Produtividade

MSC Patricce Lima Nogueira Professor orientador

São Paulo Outubro de 2012

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RESUMO O presente trabalho temcomo objetivo caracterizar e avaliar o clima organizacional em uma empresa de telemarketing localizada na cidade de São Paulo. O clima organizacional é a qualidade do ambiente que é percebida ou experimentada pelos colaboradores da empresa e que influencia o seu comportamento. A metodologia utilizada abordou o estudo de caso na empresa Y, tendo como objetivo avaliar o clima organizacional sob oponto de vista dos colaboradores e com a análise dos resultados o levantamento para as melhorias no relacionamento entre colaboradores e organização, possibilitando uma maior harmonia em todos os níveis da organização. A metodologia da pesquisa é dialética com abordagem quantitativa, analisando material bibliográfico, documental e pesquisa de campo. Foi realizada uma pesquisa quantitativa, por meioda aplicação de um questionário baseado na escala de Likert a 389 funcionários. Os resultados obtidos nesta pesquisa quantitativa poderão ser aproveitados/utilizados em um plano de ação para as melhorias necessárias, um melhor desempenho no trabalho, além de garantir a manutenção das ações já existentes. Palavras chaves: Clima Organizacional ABSTRACT The present study aims to characterize andevaluate the organizational climate at a telemarketing company located in the city of São Paulo. Organizational climate is the quality of the environment that is perceived or experienced by the employees of the company and that influences their behavior. The methodology discussed in the case study company Y, aiming to assess the organizational climate from the point of view of employees and theanalysis of the survey results for the improvements in the relationship between employees and the organization, enabling greater harmony in all levels of the organization. The research methodology is dialectical approach with quantitative analyzing bibliographic material, documentary and field research. We performed a quantitative research through a questionnaire based on Likert scale to 389 employees.The results of this quantitative research could be utilized / employed in an action plan for necessary improvements, better performance at work, and ensure the maintenance of existing shares. Keywords: Organizational Climate

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SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO...................................................................................... 04 2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA......................................................... 05 2.1. Pesquisas de Clima............................................................................... 05 2.2. Comprometimentos com a Gestão da Qualidade................................. 06 3. METODOLOGIA................................................................................... 07 3.1. Materiais eMétodos............................................................................. 08 4. ANÁLISE DOS RESULTADOS........................................................... 08 4.1. Avaliação do Clima Organizacional..................................................... 09 5. CONCLUSÃO DO TRABALHO........................................................... 10 6. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS.................................................... 11 7.APÊNDICE............................................................................................. 12 7.2. Questionário.......................................................................................... 15

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1. INTRODUÇÃO A qualidade nos dias de hoje, é um termo que passou a fazer parte do jargão das organizações, independente do ramo de atividade e abrangência de atuação. A principal...
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