A hora da Verdade

INTRODUÇÃO
Este livro trata de um homem visionário que aprendeu juntamente com os percalços da vida, a manter uma empresa fazendo com que a pirâmide organizacional existente dentro de uma companhia aérea virasse de cabeça para baixo. Segundo o autor, deu se o nome ao livro devido fato de a hora da verdade serem os quinze segundos de contato entre os clientes e o pessoal da linha de frente, ou seja, a aeromoças, pessoal da limpeza, encarregados de bagagens, emissores de passagens aéreas. Jan Carlzon, é o personagem deste livro que trata de revolucionar a administração de empresas fazendo com que os funcionários da linha de frente sejam capazes de dar um feedback ao cliente e de tomar decisões de forma eficiente, traçando como meta principal a fidelização do mesmo a Cia aérea, pois como sabemos na maioria das organizações os funcionários da linha de frente recebem o problema e posposto a isso informam aos cargos gerenciais onde eles devem tomar a decisão, porém, na gestão de Jan Carzon as decisões devem ser tomadas nos cargos mais baixos, ou como definido por ele “Na linha de frente” afim de otimizar o tempo proposto para resoluções de problemas..
2 DESENVOLVIMENTO
Jan Carlzon inventou uma parte importante do futuro. Ele nos deu um modelo de administração para a Nova Era, colocando de cabeça para baixo a tradicional pirâmide de autoridade e mostrando aos gerentes como servir e liderar ao mesmo tempo, um presidente executivo da companhia de aviação escandinava SAS –, que criou um modelo inédito de administração, mudando os rumos da gestão empresarial e revolucionando o conceito de liderança.
Surpreendendo a todos, Carlzon, em vez de cortar custos, reduzir as tarifas e a quantidade de voos, resolveu investir em modificações para aumentar o grau de conforto e satisfação dos passageiros. Para isso, alterou radicalmente a estrutura da companhia com uma nova filosofia de administração, que se tornou um dos modelos de gerência mais importantes no mundo dos negócios.
O