A hora da verdade

INTRODUÇÃO

O livro A HORA DA VERDADE, de Jan Carlzon, reflete um conjunto de teorias da Administração que o autor coloca como experiências vividas por ele nas empresas onde trabalhou.
O livro é baseado na Teoria de Qualidade onde os funcionários que estão na linha de frente devem ter autonomia para tomar algumas decisões necessárias para satisfazer a necessidade do cliente, pois segundo o autor 15 segundos de atendimento são decisivos para criar na mente do cliente a imagem da companhia.
A companhia moderna deve estar sempre preparada para mudanças. Uma companhia muito burocratizada não terá “flexibilidade” diante do cliente. Deve se acabar com as barreiras internas da comunicação.
Há uma abordagem da Teoria Estruturalista quando o autor menciona que a análise é sempre dirigida para a estratégia do negócio como um todo e não para os elementos individuais de tal estratégia.

RESUMO
O autor relata que a distribuição de papéis numa organização voltada ao cliente é descentralizada, delegando poder aos que esta na base da pirâmide. O que contraria totalmente a Teoria da Burocracia onde a autoridade tem o poder de controle resultante de uma posição, ou seja, é inerente ao cargo e não ao indivíduo que desempenha o papel oficial. A burocracia é uma estrutura social hierarquicamente organizada.
Quando Carlzon assumiu a presidência da Linjeflyg e convocou todos os funcionários para uma reunião deixou claro que seriam imprescindíveis para a recuperação da empresa.
Pela Teoria das Relações Humanas, o empregado deve estar socialmente integrado para que a empresa tenha o aproveito máximo de seu trabalho.
Em 1980, Calzon assumiu o cargo de diretor geral de operações da SAS onde implantou um plano de cortar despesas sem cortar a capacidade de competição da companhia.
Avaliaram que o "viajante de negócio" é a única parte estável no mercado, ao contrário dos turistas. Os gerentes e subordinados formularam em conjunto os objetivos que a empresa deveria alcançar e o meio