a hora da verdade

“A Hora da Verdade”, de Jan Carlzon

Resenha do Livro

O livro A HORA DA VERDADE, de Jan Carlzon, apresenta a experiência do autor, então presidente executivo da companhia de aviação Scandinavian Airlines, a SAS, que criou um novo modelo de administração de negócios onde todos os funcionários sabem da importância do cliente para a empresa. Segundo o autor, o funcionário deve ter autonomia de tomar algumas decisões, pois os primeiros 15 segundos são decisivos para o cliente.

No início dos anos 1980, a companhia aérea SAS passava pela maior crise de sua história. Os funcionários estavam preocupados com o rumo da empresa e com as medidas que o então novo presidente executivo de apenas 36 anos (Carlzon) iria tomar. Surpreendendo a todos, Carlzon não adotou a política de redução de custos e tarifas. Ele investiu em modificações para aumentar o grau de conforto e satisfação dos passageiros. Para isso, Carlzon alterou radicalmente a estrutura da companhia com uma nova filosofia de administração, que se tornou um dos modelos de gerência mais importantes no mundo dos negócios.

A teoria básica de Carlzon foi delegar poder aos funcionários que tinham cargos mais baixos, mas que lidavam diretamente com o cliente, ouvindo suas reclamações, elogios e necessidades. Assim, o poder passava a ser exercido não apenas pelos executivos, mas por todos da companhia, que eram treinados e incentivados a resolver problemas em nome da empresa. O resultado foi uma importante reviravolta nos rumos da SAS que, em menos de um ano, não só recuperou todas as suas perdas como também obteve lucros inéditos. Ao eliminar as barreiras burocráticas, a companhia aérea de Jan Carlzon ganhou clientes cada vez mais satisfeitos e fiéis.

Para o autor, "a hora da verdade" é o momento em que o cliente entra em contato com os funcionários da linha de frente da empresa. É esta experiência que o faz ou não voltar a procurar os serviços da SAS.

O autor relata que a distribuição de