A Hora Da Verdade

UNIVERSIDADE FAMA
DISCIPLINA: LÍNGUA PORTUGUESA
INTREGANTES DO GRUPO: Bruna Vieira, Fellipe André, Jackson Amorim, Lucas Lopes Weslene Pereira

RESUMO

Este livro relata as experiências levadas a cabo por Jan Carlzon quando exercia o cargo de presidente executivo da companhia de aviação escandinava SAS. Jan Carlzon presidente executivo em um momento de forte crise no setor aéreo global, consegui inovar de modo a tornar a SAS modelo empresarial e empresa de referência em todo mundo. Com uma filosofia revolucionaria, Jan Carlzon criou um modo inédito de gestão e administração, delegando poder aos funcionários da linha da frente da empresa, permitindo que os funcionários fizessem modificações no modo do funcionamento é colocassem em pratica suas ideias em seu cotidiano no trabalho e invertendo o conceito de pirâmide hierárquica/organizacional. Conseguindo com estas modificações, superar uma das maiores crises da história da SAS. Colocando em pratica um conceito em que o autor chamou “a hora da verdade” sendo basicamente o primeiro contado do cliente com pessoal da linha de frente da empresa, colocando a necessidade de uma primeira imagem amiga, agradável e cordial permitindo que os clientes se identifiquem com o serviço prestado e consequentemente voltem procurando o mesmo serviço prestado. Com linguagem simples o autor, mostra a necessidade de um serviço voltado não para a empresa mais sim para o cliente possibilitado por uma equipe especializado, tratamento cordial prestado por todos os colaboradores, uma equipe motivada e com interesses em comum com a empresa e uma estrutura organizada voltada para o serviço prestado e as necessidades do público alvo.
Jan Carlzon com apenas 36 anos é sendo o mais novo presidente da companhia aérea Scandinavian Airlines, tendo arriscado o futuro da empresa, Jan Carlzon, mostrou e a mais de um caminho a ser seguido, em vez de reduzir custos e a qualidade e quantidades de vôos, resolveu seguir um rumo totalmente ao oposto,