A hora da verdade

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JAN CARLZON

A Hora da
Verdade

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Toda pessoa precisa saber e sentir que é necessária.
Todos gostam de ser tratados como indivíduos.
Dar a alguém a liberdade para assumir responsabilidades libera recursos que de outra maneira permaneceriam ocultos.
Um indivíduo sem informações não pode assumir responsabilidades; um indivíduo que recebeu informações não pode deixar de assumir responsabilidades.
JAN CARLZON

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Prefácio
Tom Peters

IMAGINE QUE HÁ UM PAINEL SOLTO na cabine de passageiros de um avião que faz o vôo Nova York–Los Angeles. O painel tem uma ponta aguda e saliente que rasgou as meias de uma passageira, e esta reclama com a aeromoça mais próxima. A aeromoça não pode consertar o painel porque não dispõe das ferramentas necessárias para isso. Ela precisa de ajuda. A única coisa que pode fazer é preencher um relatório, que vai acabar num escritório qualquer. O escritório, porém, tem somente um telefone e um computador, nenhuma ferramenta. Assim, nossa aeromoça delega o problema a algum superior na companhia e está consciente de que cumpriu com o seu dever. Mais tarde, naquele mesmo dia, o relatório será enviado a outro departamento. Meia hora depois será colocado na mesa de alguém, no departamento técnico. O técnico não tem muita certeza se poderá ou não resolver o problema. Mas não há motivo para preocupação. Nesse momento, o avião está voando a
31.000 pés. O técnico anota no formulário já amassado: “Consertar quando possível.” E o conserto será feito – dez meias rasgadas mais tarde.
A solução de Jan Carlzon para isto? Livrar-se das barreiras horizontais à comunicação. Afastar os gerentes de nível médio, “contratados para fazer com que as instruções sejam seguidas”, do papel de
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