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Marketing e Atendimento
At
Professora Amanda Lima

O que é Marketing

“Marketing é uma função organizacional e um
conjunto de processos que envolvem a criação, a
comunicação e a entrega de valor para os clientes,
entrega
bem como a administração do relacionamento com
eles, de modo que beneficie a organização e seu
público interessado”.
(AMA -American Marketing Association)

Entrega de valor
a) Processo físico tradicional
Fabricar o produto
Projetar o
produto

Suprir

Vender o produto
Fabricar

Determ
preço

Vender

Anunciar/
promover

Distribuir

Prestar
assistência

b) Criação e entrega de valor
Fornecer o valor

Selecionar o valor
Segment.
clientes

Seleção/
foco
mercado

Posicion.
valor

Desenv.produto
/serviço

Determ.
preço

Fontes/
fabricação

Comunicar o valor
Distrib.
Assist.

Força de
vendas

Prom.de
vendas

Propaganda

Os quatro P’s de Marketing
Mix de
marketing

Produto

Mercado-alvo

Variedade de produtos
Qualidade
Design
Características
Preço
Nome da marca
Preço de lista
Embalagem
Descontos
Tamanhos
Concessões
Serviços
GarantiasPrazo de Pagamento
Devoluções
Condições de
financiamento

Promoção
Promoção de Vendas
Propaganda
Força de vendas
Relações Públicas
Marketing direto

Praça
Canais
Cobertura
Variedades
Locais
Estoque
Transporte

Questão:

1. Ao final do século XX, o foco da satisfação e atração de
clientes, em termos de marketing, foi pautado no
compromisso com a clientela, que passou a ser oobjeto
de estudo, no intuito de se traçar o seu perfil, bem como
na preocupação em agregar valor a produtos e serviços.

Certo ou errado?

Marketing de serviços

Definição de Serviço:

“Qualquer ato ou desempenho, essencialmente
intangível
intangível, que uma parte pode oferecer a outra
e que não resulta na propriedade de nada. A
execução de um serviço pode ou não estar ligada
a umproduto concreto”.
(Kotler, 2006, p.397)

Marketing de serviços
Ofertas do mercado:


Bem tangível: sem serviço associado

 Bem tangível associado a serviço: apresentação, entrega,
assistência técnica, treinamento, instalação, garantia


Híbrido: bens + serviços

 Serviço principal associado a serviço secundário ou bem
tangível: os bens são apoio


Serviço puro: ex. médico,psicoterapeuta, empregada doméstica.
médico psicoterapeuta empregada

Marketing de serviços
Características:



Intangibilidade –

Não podemos “pegar” ou ver antes de
adquirir
adquirir (incerteza)



Inseparabilidade –

Produzidos e consumidos simultaneamente



Variabilidade –

Dependem de quem, onde e quando são
produzidos
produzidos



Perecibilidade –

Nãopodem ser estocados

Questão:

2. Serviço é qualquer ação ou desempenho que uma parte
possa oferecer a outra e que seja, essencialmente,
tangível,

inseparável,

características

exigem

variável

e

estratégias

específicas para empresas de serviços.

Certo ou errado?

perecível.
de

Essas

marketing

Marketing de relacionamento
Objetivo:

“Construirrelacionamentos de longo prazo
longo
mutuamente satisfatório com partes –chave
(clientes, fornecedores, distribuidores...) a fim de
conquistar ou manter negócios com ela”.
(Kotler, 2006)



Construir um ativo insubstituível (rede)



Entender as capacidades, necessidades, metas e desejos dos grupos



Buscar informações (demográficas, transações)



Adequar produtos e serviços –máxima individualização

Marketing de relacionamento


Planejamento e posicionamento



Endomarketing



Tecnologias da Informação



Comunicação



Marketing individualizado



Marketing direto



Força de vendas



Serviço de Atendimento ao Cliente

Construção de relações
de
de longo-prazo

Satisfação, valor e retenção de clientes.
a) Organograma...
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