Tomada de decisão

Universidade Federal Fluminense
Faculdade de Administração, Ciências Contábeis e Turismo
Departamento de Administração

PROCESSO DECISÓRIO

PROF: EDUARDO PICANÇO

A QUESTÃO DA TOMADA DE DECISÃO

Sob todos os aspectos da vida humana e durante todos os tempos a questão da tomada da decisão sempre esteve presente no dia-a-dia do homem. O ato de decidir esteve associado ao misticismo, a filosofia, à ciência, às disciplinas matemáticas e de engenharia e finalmente as disciplinas gerenciais. A possibilidade de prever o futuro e assim tomar uma decisão acertada sempre foi objeto da ambição humana.

Modernamente, o que se tem percebido nos estudos sobre a tomada de decisão é que as propostas matemáticas, os modelos, o feeling, a experiência e a intuição não são os aspectos mais importantes da questão. O encaminhamento que as pesquisas têm tomado aponta para o fato de que é a parte decisora quem deve perceber as imperfeições geradas por qualquer método utilizado e não simplesmente repudiar o modelo ou o responsável pela decisão, em caso de uma ação equivocada. Por exemplo, ao receber uma chamada no serviço de atendimento ao cliente, um operador recém contratado pode se ver na seguinte situação: enquanto de um lado da linha está um cliente exigente, que sempre honrou seus compromissos, mas que por qualquer motivo atrasou a fatura mensal e solicita a consideração da empresa, na sala ao lado, encontra-se o supervisor, com uma planilha de metas para renegociação, que exige dos atendentes a recuperação de 90% dos contratos em atraso.

Sabendo que este operador ainda não alcançou a meta, ele tem que tomar a seguinte decisão: considerar a possibilidade de perder um ótimo cliente e ceder a sua proposta ou impor a posição da empresa, com vistas a garantir seu próprio emprego. Nem sempre as empresas deixam claro para os funcionários quais são as políticas corretas e como lidar com o cliente. A pressão pelo cumprimento de metas, tido por muitos como