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  • Publicado : 26 de julho de 2011
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Manual do Usuário - CATI

Sumário
• • • • • • • • • • • • Apresentação O que é a CATI? Terminologia Status do seu chamado Utilização do portal CATI Criando um Chamado Anexando arquivos ao seu chamado Visualizando uma chamado cadastrado Acompanhando um chamado Atualizando seu chamado Fechando seu chamado Encerrando o CATI

Apresentação
A Superintendência de Tecnologia e Telecomunicações daCompesa está disponibilizando uma solução de gerenciamento e acompanhamento de solicitações – apoiada pela ferramenta CATI – que objetiva implementar um conjunto de melhores práticas para gerenciar serviços prestados aos usuários de TI.

Uma das principais novidades implementadas é a facilidade de o usuário cadastrar e acompanhar suas solicitações via ambiente WEB. Outra inovação é a exibiçãode avisos na tela inicial com informações úteis sobre ocorrências diárias que podem conter a solução de sua solicitação, agilizando a obtenção de informações e reduzindo o custo de telefonia.

Neste manual são abordadas as funcionalidades básicas para a utilização da ferramenta denominada portal CATI.

O que é a CATI?
A CATI é a Central de Atendimento de TI, que é o ponto único de contatopara a área de Superintendência de Tecnologia e Telecomunicação - STT disponibilizando para os usuários recursos e serviços que facilitam sua interação com a área de informática. Com a responsabilidade de recepção e tratamento de todas as demandas da área de informática, a CATI realiza o controle das solicitações desde a sua criação até o seu encerramento, atuando como instrumento de garantia deatendimento dentro dos prazos acordados com os clientes. A CATI disponibiliza, de forma inovadora, uma lista dos serviços que são ofertados pela área de TI de forma a melhor orientar o registro das solicitações realizadas e direciona seu atendimento de forma mais rápida através dos fluxos de atendimento para cada tipo de demanda.

Terminologia
Chamado – Solicitação de um Usuário para informação,aconselhamento, mudança padrão,
acesso a um serviço ou falha/redução na qualidade de um Serviço de Informática;

Categorizar - Ato de enquadrar um chamado em uma das opções de áreas pré-estabelecidas;
Prioridade - Uma Categoria usada para identificar a importância relativa de um Chamado. A
Prioridade é baseada no Impacto e Urgência, e é usada para identificar os tempos requeridos para queações adequadas sejam tomadas.

Carregar Arquivo - Procedimento de envio de arquivo para a Central de Orientação ao Cliente
Interno. No Download você “baixa” o arquivo para sua Estação de Trabalho; já no Upload você “carrega” (enviar, dar carga) para o Servidor destino.

Ferramenta - Mesmo que Software ou Aplicação. No caso, trata-se do software denominado
CATI.

Browser - Paginador, ounavegador. Programa utilizado para visualizar as páginas da World Wide
Web (WWW). Muitos deles já são bem populares, em especial o Microsoft Internet Explorer. Neles estão os comandos e as ferramentas que auxiliarão a acessar os sites da rede e a guardá-los para uso futuro.

Status do seu Chamado
Os status que o seu chamado poderá assumir durante o atendimento serão:
Chamado Aberto – Status assumidoquando chamado é aberto pelo usuário;
Chamado Encaminhado – Status assumido quando o chamado é encaminhado para equipe de especialistas na solução do seu chamado; Chamado Pendente – Status assumido após atuação da equipe técnica mas que exige detalhamento ou necessidades que não podem ser resolvidas sem recursos ou contato com o solicitante; Chamado Resolvido – Status assumido após atuação daequipe técnica resolvendo o chamado aberto;

Chamado Fechado - Status final do chamado. Apenas o usuário demandante poderá fechar o chamado ou após 48h após o chamado ter assumido o Status de Resolvido;

Utilização do Portal CATI
Você pode acessar o portal CATI para cadastrar, alterar, acompanhar e, caso necessário, cancelar seus chamados das seguintes maneiras:
1.1. Clicando no ícone do...
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