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Marketing de serviços
• Entender a diferença entre marketing e marketing de serviços
• Comunicação em serviços

Prof.Me Alexandre
Calcagnotto

Gerência de Serviços

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MIX DE MARKETING TRADICIONAL
Um dos conceitos básicos do marketing é o de mix de marketing, definido como os elementos controlados por uma organização e utilizados para atender ou comunicar-se com os clientes. O mix de marketing tradicional é composto de quatro P’s:

 Produto
 Preço
 Ponto (distribuição)
 Promoção
Prof.Me Alexandre
Calcagnotto

Gerência de Serviços

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O MIX EXPANDIDO PARA SERVIÇOS
Pessoas
São todos os atores humanos que desempenham um papel na execução do serviço e que, por isso, influenciam as percepções do comprador: o quadro de pessoal da empresa, o cliente e outros clientes no ambiente de serviços.
Evidência física
É o ambiente em que o serviço é consolidado e em que a empresa e o cliente interagem, do qual fazem parte muitos componentes tangíveis que facilitam o desempenho ou a comunicação do serviço.
Processo
Composto pelos processos, mecanismos e fluxo de atividades reais pelos quais o serviço é executado – a concretização do serviço e os sistemas operacionais. O mix expandido do marketing de serviços

Marketing Interno:
Tornando as Promessas Possíveis
É fácil gerar promessas, mas sem que os executores sejam recrutados,treinados,aparelhados com ferramentas e sistemas internos apropriados, além de recompensados pelos bons ser viços, as promessas podem não ser cumpridas.
O marketing interno articula-se sobre o pressuposto deque a satisfação do funcionário e a satisfação do cliente estão profundamente vinculadas uma à outra.

Prof.Ms Alexandre
Calcagnotto

Administração de Serviços

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Marketing Externo: Gerando Promessas
Por meio de suas ações de marketing externo, uma empresa gera promessas a seus clientes, levando em conta quais expectativas eles podem ter e como as mesmas serão atendidas.
As