Sorocaba refrescos - atendimento ao cliente

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INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICCSC CURSO DE ADMNISTRAÇÃO

APS – ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS

SOROCABA – SP 2011

Andressa Cristina Ferreira Cesar Augusto Moraes Pedro Barix Daniel dos Santos Nobre Elaine dos Santos Santana Jéssica do Carmo Jonathan Silva Lins Laiane Kelly Santana de Faria Leonardo Witkowsky de Jesus

RA: B06FAF-0 RA: A95021-4 RA: B06FAG-9 RA:B04653-8 RA: B06FII-9 RA: B048CC-1 RA: B068EB-9 RA: B0759F-0

OS CLIENTES COMO INÍCIO E FIM DOS PROCESSOS ORGANIZACIONAIS
Um estudo sobre Atendimento ao Cliente

Atividades Práticas Supervisionadas – trabalho apresentado como exigência para avaliação do segundo bimestre em disciplina do 1º semestre, do curso de Administração da universidade Paulista, sob orientação dos professores do semestre.Orientador: Profº Zelito Sampaio

SOROCABA-SP 2011

Andressa Cristina Ferreira Cesar Augusto Moraes Pedro Bases Daniel dos Santos Nobre Elaine dos Santos Santana Jéssica do Carmo Jonathan Silva Lins Laiane Kelly Santana de Faria Leonardo Witkowsky de Jesus

RA: B06FAF-0 RA: A95021-4 RA: B06FAG-9 RA: B04653-8 RA: B06FII-3 RA: B048CC-1 RA: B068EB-9 RA: B0759F-0

OS CLIENTES COMO INÍCIO EFIM DOS PROCESSOS ORGANIZACIONAIS
Um estudo sobre Atendimento ao Cliente

Atividades Práticas Supervisionadas – trabalho apresentado como exigência para avaliação do segundo bimestre em disciplina do 1º semestre, do curso de Administração da universidade Paulista, sob orientação dos professores do semestre.

Aprovado em:

BANCADA EXAMINADORA

___________________________ /_____ / ______Prof. Zelito Sampaio Universidade Paulista – UNIP

DEDICATÓRIA

Dedicamos

a

nossos

familiares,

amigos

e

companheiros

(as)

por

compreender nossos momentos de ausência e nos apoiar nesta jornada.

AGRADECIMENTO

Agradecemos em primeiro lugar a Deus por nos conceder sabedoria para o desenvolvimento deste projeto. Aos nossos pais, amigos e companheiros (as), poracreditarem em nossas escolhas apoiando-nos em cada momento. Ao professor Zelito Sampaio, pela dedicação em suas orientações para a elaboração e colaboração com o desenvolvimento deste projeto. A Sorocaba Refrescos por gentilmente abrir suas portas ao grupo possibilitando o desenvolvimento do projeto.

“Marketing não é um evento, mas um processo. Ele tem um começo, um meio, mas nunca um final, poisele é um processo. Você melhora, aperfeiçoa, e até interrompe, mas nunca para o processo completamente”. (Jay Conrad Levinson)

RESUMO A Sorocaba Refrescos foi fundada em 1975 sendo um depósito da subsidiária Refrigerante Campinas S.A. A fábrica foi inaugurada no mesmo local em 1977. Em 1985 ela passa a ser uma filial da Refrescos Ipiranga e finalmente no ano de 1989, a empresa passa a ser umfabricante independente no Sistema Coca-Cola Brasil. Atua nas áreas de produção, venda e distribuição de bebidas carbonatadas (refrigerantes), não-carbonatadas (sucos, chás, águas flavorizadas), cervejas e águas atendendo todo tipo de comércio varejista, desde pequenas mercearias a hipermercados e atacadistas. Com um moderno sistema de gestão é certificada nas ISO 9001, ISO 14001, ISO 22000 eOHSAS 18001. A Sorocaba Refrescos é uma empresa dinâmica, que tem tido um acelerado crescimento em todos os segmentos em que atua. É uma empresa brasileira de classe mundial. É reconhecida como uma empresa referência no mercado e na comunidade, que visa aumentar sua participação de mercado com incremento de valor econômico ao seu negócio, e responsabilidade com o meio ambiente e a segurança. Trabalhaconstantemente para alcançar a excelência no atendimento ao cliente e consumidor, pois acredita que a empresa que excuta calcançam os melhores resultados. Sua área de marketing é altamente treinada e qualificada para esse tipo de trabalho. Atende as necessidades de todos os envolvidos diretamente com a Sorocaba Refrescos; seus acionistas, clientes, consumidores, colaboradores, fornecedores e a...
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