Sistema de qualidade

Sistema de qualidade
Estudo de Caso 1: O Drama dos Call Centers

Trabalho apresentado ao Curso de Logística Empresarial da Faculdade ENIAC para a disciplina Sistema da Qualidade

Prof. Marcelo Dias de Sá

Guarulhos

2015

Respostas
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Questões

1.Se você fosse gerente de qualidade de uma empresa como essa, como agiria diante das exigências de decreto? Qual dessas questões você atacaria primeiro?
R: Se eu fosse gerente da qualidade, primeiramente faria um mapeamento das principais reclamações e trataria cada um uma delas de forma diferenciada. Tentaria atender todos os requisitos de maneira eficaz gerenciando cada departamento e cada processo estabelecendo regras, de forma com que o consumidor também ganhasse vantagem no melhor atendimento.
2.Dentre as ferramentas e métodos que apresentamos neste capítulo, quais você usaria para ajudá-lo nessa difícil tarefa? Justifique suas escolhas.
R: Eu usaria o diagrama de causa e efeito, o
Fluxograma e o PDCA. Assim, com essas ferramentas, eu teria cada processo detalhado e saberia de forma precisa como agir diante de cada problema encontrado. Essas ferramentas, permitem que o atendimento seja priorizado e garantem a boa satisfação do cliente.
3.Como organizaria o uso de tais ferramentas?
R: Organizaria cada departamento, de forma controlada dando treinamentos específicos em atendimento. De acordo com cada exigência, colocaria uma equipe para o monitoramento de cada profissional, sabendo se os mesmos estão garantindo um atendimento satisfatório ao cliente.
Conclusão

Muitas empresas mesmo utilizando ferramentas, não prestam o serviço de forma coerente e eficaz. O consumidor sempre se estressa diante de qualquer ligação ao SAC, pois sempre são transferidos para outros departamentos e muitas vezes suas informações não são repassadas, tendo que repetir por inúmeras vezes o seu problema. Na realidade,