Sistema de qualidade

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Sistema de produção e qualidade Toyota
No início do século XX, qualidade era sinônimo de uniformidade ou padronização, mas várias definições são adequadas à idéia de qualidade:
excelência: o melhor que pode ser feito;
valor: qualidade como artigo de luxo ou relacionada ao poder aquisitivo do cliente;
especificações: definição de como o produto ou serviço deve ser;
conformidade:grau deidentidade entre o produto ou serviço e suas especificações;
regularidade: uniformidade; produtos ou serviços idênticos;
adequação ao uso: qualidade de projeto e ausências de deficiências.
Dentro do enfoque moderno, a qualidade é definida com base nas necessidades e no interesse do cliente, que deseja dispor de produtos ou serviços livres de deficiências. A qualidade evoluiu da era da inspeção paraas eras do controle estatístico e da qualidade total.
A era da inspeção caracterizava-se em separar o produto bom do produto defeituoso por meio da observação direta. Ainda no início do século XX, nas grandes empresas o inspetor de qualidade, funcionário autônomo hierarquicamente e funcionalmente para poder realizar julgamentos independentes, substituiu o supervisor de produção como agente docontrole da qualidade. Mais tarde criaram-se os departamentos de controle da qualidade, desvinculados dos departamentos de produção, com a mesma idéia do julgamento independente.
A produção de grandes quantidades de peças virtualmente idênticas inspirou os estudos dos primeiros especialistas da qualidade industrial. O controle estatístico da qualidade, que se baseia na inspeção de apenas umaamostragem ou lote da produção, nasceu para solucionar o problema da uniformidade exigida pela fabricação massificada que tornava impraticável inspecionar a totalidade dos produtos fabricados.
Os pioneiros na aplicação da estatística ao controle de qualidade foram Shewhart (que preparou a primeira Carta de Controle), Dodge e Romig, dupla que desenvolveu técnicas de amostragem. Durante a Segunda GuerraMundial, a necessidade de grande quantidade de itens com elevados padrões de qualidade impulsionaram a adoção de técnicas de controle estatístico e de programas de treinamento pelas forças armadas americanas. William E. Deming, especialista em amostragem e discípulo de Shewhart, participou desse esforço de guerra.
A paz fez cessar a pressão dos militares sobre as empresas industriais e as direçõesdas mesmas deixaram de apoiar as atividades de qualidade. Mas a evolução dos conceitos não parou, Feigenbaum apresentou a idéia de controle da qualidade total (TQC Total Quality Control) em 1961: qualidade não é apenas a conformidade com as especificações, tem de ser embutida no produto ou serviço desde o começo, a partir dos desejos e interesses do cliente. Assim, a qualidade total abrangeria, nocaso de produtos, todos os estágios do ciclo industrial ou todos os aspectos da operação da empresa.
Deming foi ao Japão em 1950 para ministrar o curso-padrão de estatística que ele havia ajudado a criar e dirigiu seu esforço para a sensibilização dos altos dirigentes de um grupo das principais empresas do país. Disse que a melhoria da qualidade era o caminho para a prosperidade, por meio doaumento da produtividade, da redução de custos, da conquista de mercados e da expansão do emprego. Também introduziu a idéia da corrente de clientes, que começa nos fornecedores de insumos e termina no cliente final. Poucos anos depois da passagem de Deming pelo Japão, a qualidade dos produtos japoneses já ameaçava os fabricantes tradicionais. Ainda na década de 1950, outro discípulo de Shewhart,Joseph M. Juran, inspirou a criação Dos cursos controle da qualidade para o gerente médio (1955) e controle da qualidade para a alta administração (1957).
Os japoneses foram além das técnicas e criaram outra filosofia de administração da qualidade, também chamada controle da qualidade total, definida por Kaoru Ishikawa: a qualidade é uma responsabilidade de todos, coordenada e orientada por uma...
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