Service Desk - Funcionalidades Minimas

Módulo de Service Desk
Software de gerenciamento de incidentes, requisições, chamados e requisições fundamentado nas melhores práticas de Service Desk – ITIL objetivando estabelecer um único ponto de contato entre usuários.
Funcionalidades mínimas :
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Deve ter interface de gerenciamento baseada na Web, permitindo ser acessada de qualquer navegador atual.
Deve permitir o completo gerenciamento dos atendimentos.
Deve permitir a criação de diversos tipos de fluxos de atendimento e situações de chamado, permitindo sua utilização por diversas áreas.
Deve fornecer o cálculo dos acordos de níveis de serviço (SLA) tanto para o tempo de atendimento quanto para o tempo de solução.
O módulo de atendimento ao usuário deverá estar integrado à solução de inventário de modo que, automaticamente, seja possível associar as informações de configuração de hardware e software do equipamento referente ao chamado em questão.
Ser capaz de prever incidentes antes dos mesmos ocorrerem através de integração com alertas ou triggers advindos de soluções de monitoramento.
Suportar a atribuição de níveis diferenciados de acesso e privilégios, conforme o perfil dos usuários (administradores, somente consulta, consulta e alteração);
Autenticar os usuários e analistas de modo seguro e integrado com o protocolo de comunicação LDAP (MS-AD ou TDS), sem o uso de replicação de base, permitindo o acesso dos mesmos as diferentes ferramentas que compõe a solução.
Permitir o aproveitamento das credencias do usuário quando o mesmo estiver autenticado na respectiva estação na rede Corporativa MS-Active Directory Windows
2008) ou integrar-se ao Portal Corporativo da CONTRATANTE;
Política de notificação e escalação;
Pesquisa de Satisfação;
Arquivamento e limpeza das informações;
Geração de relatórios abrangendo, no mínimo, Requisições, Incidentes, Problemas,
Mudanças, Configurações e Base de