Caso banco Vista (ITIL)

Faculdade de Informática e Administração Paulista

Case Banco Vista

São Paulo
2015

Sumário

1. Resumo Executivo 3
2. Justificativa e Estratégia do Projeto 4
3. Processos Prioritários 5
4. SLA 18
5. Conclusão 23
6. Bibliografia 23

1. Resumo Executivo

Com base nas informações que analisamos do Banco Vista, apresentamos a seguir as principais constatações e recomendações levantada pela nossa consultoria, no sentido de subsidiar o processo de tomada de decisões pela administração da empresa e favorecer melhorias nos processos de TI.
Constatações:
Foram diagnosticados problemas com relação a estruturação dos serviços de TI relacionados abaixo:
Problemas com o suporte ao usuário.
Descentralização dos servidores de email.
Problemas com localização dos backups.
Ausência de estratégia de continuidade dos negócios.
Ausência controle de recursos como licenças de software.
Recomendações:
Foi escolhido a implantação do ITIL que é uma estrutura, um conjunto de diretrizes de práticas recomendadas que visa ajustar pessoas, processos e tecnologia para aumentar a eficiência do gerenciamento de serviços. Não é uma doutrina ou um padrão rígido, na medida em que algumas vezes pode ser interpretada de acordo com a necessidade da empresa.
Vamos priorizar e detalhar três processos do ITIL relacionados abaixo, também foi desenvolvido um modelo de SLA do service desk que demostra a qualidade e eficiência adquirida com a implantação destes processos que vão contribuir com o Banco Vista atingir uma melhoria continua nos seus processos de TI.
Gestão de Incidentes
Recomendação: Implantação de uma Sistema de Gerenciamento de Incidentes.
Tempo de Implantação: 05/2015 a 08/2015.
Gerenciamento de Mudanças
Recomendação: Implantação de fluxo de formulários de GMUD, Planos de Teste e Criação de Comitê de Mudanças.
Tempo de Implantação: 05/2015 a 08/2015.
Gerenciamento de Continuidade de Serviços de TI
Recomendação: Implantação de Plano de Recuperação baseado na