Renata

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  • Publicado : 3 de setembro de 2011
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Costumer Relationship Management
17set10
Boa noite pessoal! O papo hoje é sobre CRM.
Mais conhecido pela sigla CRM, ou em português: Gestão de Relacionamento com o Cliente. Antes de mais nada, CRM pode ser definido como um processo, assim como o BI, por exemplo. CRM é o processo de uma corporação de rastrear e organizar seus contatos com seus consumidores, visandomelhorar os serviços prestados e das foco à ações de marketing, fidelizar atuais clientes e angariar novos.
Sendo um pouco mais técnico, existem basicamente três focos de CRM:
* CRM Operacional: visa à criação de canais de relacionamento com o cliente.
* CRM Analítico: visa a obter uma visão consistente do cliente, usando os dados recolhidos pelo CRM operacional para obter conhecimento quepermita optimizar e gerar negócios.
* CRM Colaborativo: foca na obtenção do valor do cliente através de colaboração inteligente, baseada em conhecimento.
Uma das atividades do CRM implica registar os contatos por si realizados, de forma centralizada. Os registos não dependem do canal de comunicação que o cliente utilizou (voz, fax, e-mail, chat, SMS) e servem para que se tenham informaçõesúteis e catalogáveis sobre os clientes. Qualquer informação relevante para as tomadas de decisões podem ser registradas, analisadas periodicamente, de forma a produzir relatórios de gestão.
Embora sejam usados aplicativos de software para reunir e divulgar informações sobre clientes a todos os envolvidos, não vamos nos enganar — CRM é mais do que tecnologia. Trata-se de uma completa operação nasestruturas administrativas da empresa, envolvendo os executivos que devem sustentá-la, o pessoal que deve implementá-la e a tecnologia que fará com que funcione.
Conhecer o seu cliente, mas não apenas saber de seus hábitos, mas de suas mudanças de hábitos. Lembram de todo aquele papo de transformar informação em conhecimento? Esta é uma excelente aplicação!
Se as pessoas não são iguais entre si,porque tratar todas elas de uma maneira igual?
Porque abordar da mesma forma um cliente que faz compras 1 vez por ano na sua loja e outro que compra todos os dias?
Ou ainda, um senhor já com idade avançada provavelmente não tem os mesmos hábitos de compra de uma mulher jovem, por exemplo.
Sim, tudo isso parece um pouco solto. Vamos a um excelente exemplo para tudo ficar mais claro.
Eu pensei emdiversos bons exemplos de aplicação, mas me lembrei de um texto que li há algum tempo atrás que eu achei sensacional. Bastante simples, mas explica exatamente qual é a idéia do CRM. Vejam:
“ CRM de mercearia
Toshiro queria aumentar as vendas da mercearia e deixar o freguês contente. Como o pessoal gostava de comprar fiado, encomendou umas cadernetas, carimbando nas capas a sigla: “CRM –Caderneta de Registro Mensal”. Era nelas que controlava as contas dos fregueses. Logo a CRM ficou popular no bairro. “Anota aí na CRM dois quilos de tomate para a patroa”, ordenava a Benedita. “Minha mãe mandou perguntar quanto vai pagar de CRM este mês”, chegava o recado na boca da Silvinha.
Mas a caderneta não servia apenas para cobrar os fregueses. Era a sua bola de cristal. Naquelas linhas o japonêsenxergava muito mais do que o total a receber no final do mês. Ele identificava ciclos de comportamento do freguês, suas preferências, a associação dos produtos adquiridos e muitas outras coisas. Até a data de aniversário e idade das crianças ele sabia, pelo número da velinha comprada na véspera.
Só de olhar na caderneta Toshiro sabia quando oferecer novidades para o freguês. A data escolhidapara pagar era a mesma em que a freguesa estava com a carteira mais cheia. E aberta a sugestões. Identificar preferências e associações de produtos também ajudava a vender. A freguesa levava sempre banana e aveia? Toshiro criava pacotes promocionais com um terceiro produto em promoção. Um vidro de mel ou uma lata de farinha láctea, para criar novos hábitos na família. E diminuir o estoque.
A...
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