Relacionamento em serviços

Relacionamento em Serviços

Um serviço é...
“É qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na propriedade de nada. A execução de um serviço pode ou não estar ligada a um produto concreto.”
(KOTLER e KELLER, 2006, p. 397)

Importância do setor de serviços na nossa economia
• Nas economias desenvolvidas, o emprego é dominado em empresas de serviços, e a maior parte do crescimento do emprego decorre da prestação de serviços.
• Os empregos vão de cargos com altos salários a posições de salário mínimo.
• As organizações de serviços podem ser de qualquer tamanho – grandes empresas globais ou pequenos negócios locais.

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Um dado...
• O setor de serviços responde por 67,4% do Produto Interno Bruto (PIB) brasileiro.
• "É um processo natural, que se segue à melhora da renda e de sua distribuição. A sociedade tende a buscar mais serviços, como turismo e alimentação fora do domicílio“. Amplitude dos serviços
• A maioria das empresas não está claramente baseada em serviços ou bens, existindo uma amplitude entre o tangível e intangível – continuum de serviços

• Os serviços tanto podem ser a base da oferta
– quando o benefício principal é proporcionado por aspectos intangíveis – quanto podem representar aspectos acessórios, quando o benefício principal é obtido por aspectos tangíveis 2

Serviço como elemento principal
Reserva

Café
Hospedagem

Check-in

Lavanderia

Bem tangível como elemento principal
Ass.
técnica
Suporte

Entrega
Notebook

Instalação

• Depois de uma sessão com um psicólogo, levamos algo tangível para casa?
• E quando compramos uma impressora?
• Um médico pode cobrar a consulta mesmo quando um paciente falta? • Se o Sr. João não vender umas tubaínas hoje ele pode vender amanhã? • Um dentista sem o paciente pode prestar seu serviço?
• Para utilizar um notebook eu preciso participar de sua fabricação? • Antes de sair