SPOLETO - Trabalho de Marketing de Serviço e Relacionamento - IBMEC (Analisando os 5 Hiatos/Gaps e o Índice de Qualidade de Serviço)

A Empresa
Ramo: Fast Food de Comida Italiana.
Missão: Satisfação em servir felicidade.
Visão: Criar mais oportunidades para o máximo de pessoas e tornar-se a melhor rede de culinária italiana do mundo. Valores: Foco nas pessoas, Aprimorar e inovar, Respeito à concorrência,
Manter a qualidade dos produtos e serviços, Valorizar as relações, Geração de riqueza (lucro), O jogo nunca está ganho. Atuação
• 281 lojas no Brasil
• 24 Estados
• 28 no Exterior
(México, Espanha e
Costa Rica)

Crescimento

Trajetória
Lançamento do 1º
Spoleto (zona norte do Rio de Janeiro).
Logo após, mais 4 restaurantes, incluindo a loja Rio Sul

1999 2005 2006 2009 2013

Trajetória
Com 6 anos e 114 lojas no Brasil, a rede abre a primeira loja no exterior (México)

1999 2005 2006 2009 2013

Trajetória
140 lojas inauguradas e passa a ser considerada a 2ª mais admirada do Brasil
(segmento Fast Food)

1999 2005 2006 2009 2013

Trajetória
Selo ABF, 223 lojas no
Brasil, 20 no México e
2 na Espanha

1999 2005 2006 2009 2013

Trajetória
309 lojas inauguradas 1999 2005 2006 2009 2013

A B C

Classes:
Fonte: www.spoleto.com.br

54%
46%

Público-alvo

Diferenciais
• Busca Contínua de Aperfeiçoamento em Gestão e Processos

de Venda;
• Fabricação Própria de Massas e Molhos;
• Originalidade do Serviço;
• Investimento no Relacionamento com o Cliente, visando a
Fidelização;
• Expansão Internacional;
• Conquista do Selo de Qualidade da Associação Brasileira de
Franquias e dos Prêmios Alshop e Abrasce, além de ter sido selecionada como Empreendedor Endeavor (principal instituição mundial de seleção e apoio a empreendedores de alto impacto).

Insatisfações
Segundo entrevista feita com funcionários, sub gerentes e gerentes da rede
, existe uma taxa de satisfação de 90 a 95% por parte dos clientes nas unidades de menor movimento. Já em unidades de maior fluxo essa taxa cairia para
70 a 75% de satisfação,