Projeto sintonia - a busca da excelência no relacionamento com clientes: o caso da unidade de serviços de transporte e armazenamento (us-ta) do segmento de exploração e produção da petrobras

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PROJETO SINTONIA - A BUSCA DA EXCELÊNCIA NO RELACIONAMENTO COM CLIENTES: O CASO DA UNIDADE DE SERVIÇOS DE TRANSPORTE E ARMAZENAMENTO (US-TA) DO SEGMENTO DE EXPLORAÇÃO E PRODUÇÃO DA PETROBRASDezembro de 2005

Sumário

Este trabalho apresenta de forma resumida a implantação de um projeto de gestão voltado para a melhoria do relacionamento com os clientes, numa Unidade de Serviços dosegmento de Exploração e Produção (E&P) da Petrobras,. O projeto em questão engloba conceitos de Marketing, de Logística e de Gestão, tendo como aspectos relevantes de análise as oportunidades e as dificuldades que um Prestador de Serviços Logísticos (PSL) interno encontra para conquistar uma boa imagem junto aos clientes.

1. Introdução

2. Histórico Resumido da Unidade de Serviços deTransporte e Armazenamento do E&P-Serviços

3. O Desalinhamento entre os Resultados Operacionais da US-TA e o Nível de Satisfação de seus Clientes

4. Diagnóstico do Problema

5. O Projeto Sintonia

6. Conclusão

7. Referências Bibliográficas


1. Introdução

O segmento de Exploração e Produção (E&P) é uma das áreas de negócios da Petrobras. A essência do seutrabalho consiste em prospectar oportunidades de negócios, participando dos leilões de concessões de blocos exploratórios da Agência Nacional de Petróleo (ANP), explorar, desenvolver e produzir os campos em que a Petrobras (sozinha ou em parcerias) é concessionária e que sejam considerados comercialmente viáveis.
Sua estrutura organizacional contempla uma área corporativa, responsável pelagestão integrada do segmento, duas áreas técnicas, Exploração e Engenharia de Produção, responsáveis por assegurar que as competências essenciais da Companhia sejam preservadas e compartilhadas, duas áreas de operações de E&P, Sul-Sudeste e Norte-Nordeste, que englobam as Unidades de Negócios (UN’s) espalhadas pelo território brasileiro e onde se realizam as estratégias do segmento, e uma área deserviços especializados de E&P (E&P-SERV), cuja responsabilidade é assegurar a disponiilidade e a eficiência desses serviços, em alinhamento com o plano estratégico da Companhia e do E&P.
O E&P-SERV para cumprir a sua missão está estruturado por especialidades, de forma a prover serviços de perfuração e manutenção de poços, serviços de inspeção e manutenção submarina, de geodésia, de infraestrutura ede transporte e armazenamento. Os serviços são prestados através de Unidades de Serviços (US’s).
Neste trabalho o objeto da análise será a US-TA (Unidade de Serviços de Transporte e Armazenamento) cuja missão é prestar serviços de transporte de pessoas, operações portuárias, transporte e movimentação de cargas, alocação de equipamentos, armazenagem de material e reparação de válvulas,planejamento e acompanhamento da frota (aérea e marítima) e elaboração dos contratos do segmento E&P. Desses serviços, focaremos os serviços de transporte de cargas e de pessoas, que concentram mais de 85% dos recursos e das atividades da Unidade. São também os serviços de maior visibilidade pelos clientes.
Os números que cercam essa atividade têm grande relevância:

|Números da US-TA|
|Mais de 200 contratos: transporte aéreo, marítimo e terrestre. |
|Orçamento anual da ordem de US$ 600 Milhões |
|Mais de 60 fornecedores |
|Cerca de 5000 pessoas atuando na atividade |
|Infraestrutura: 4 portos e 7 aeroportos|
|Ativos Contratados: 110 embarcações, 45 helicópteros e 1 avião. |

|Números dos Clientes da US-TA |
|Serviços para todas as UN’s do Sul-Sudeste (UN-BC, UN-Rio, UN-ES e |
|UN-EXP) |
|Apoio para todas as UN’s do Norte-Nordeste (UN-BA,...
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