Qualidade

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FACULDADE ALVORADA

Estudo dos métodos e processos administrativos da empresa:

“Soluções que excedem expectativas”.

FACULDADE ALVORADA

ESTUDO DOS MÉTODOS E PROCESSOS ADMINISTRATIVOS DA EMPRESA TELLUS S.A.

GRUPO:
ANDREZA LORRANE
CLÉSIA LIMA
HERNNA ROCHA
JACQUELINE REZENDE
JAMILE SANTOS
JOÃO NETO
RAFAEL OLIVEIRA

ADMINISTRAÇÃO, 3º SEMESTRE MATUTINO
BRASÍLIA, 7 DE JUNHO DE 2011
ROTEIRO

1)Perfil da empresa
2) Organograma geral da empresa
3) Organograma da area de estudo (Situação Atual)
4) Levantamento das responsabilidades da área
5) Levantamento das principais rotinas da área
6) Descrição das atividades referente as principais rotinas (Atuais)
7) Fluxograma das atividades referentes as principais rotinas (Atuais)
8) Layout da situação atual
9) Levamentodos pontos fortes e fracos das rotinas atuais
10) Descrição das atividades referentes as novas rotinas
11) Fluxograma das atividades referentes as novas rotinas
12) Layout das novas rotinas
13) Oragnograma referente a nova estruturas
14) Comentários sobre o modelo atual e seus benefícios.

1) PERFIL DA EMPRESA

Histórico da empresa

Política da Qualidade
Implantar e monitorar umsistema de gestão de qualidade em contact center, engenharia e tecnologia da informação, com o objetivo de promover a melhoria contínua dos processos e a satisfação dos clientes e colaboradores.
Visão
Ser uma empresa de excelência, na busca de soluções para os desafios das soluções de contact center, e-business, tecnologia da informação e engenharia, dividindo responsabilidades, diminuindoincertezas somando resultados e multiplicando clientes.
Missão
Apresentar soluções que excedam expectativas na prestação de serviços em contact center, e-business, tecnologia da informação e engenharia.
Quem somos

A Tellus S.A Informática e Telecomunicações tem por premissa básica organizar, unificar e gerenciar todas as informações de seus clientes por meio de soluções e-business, engenharia de redes etelecomunicações.

Na área de Contact Center garantimos a fidelização dos clientes utilizando avançada tecnologia e equipe capacitada em telemarketing ativo e receptivo.

Atuamos também na área de energia, contribuindo com a modernização dos processos técnicos e administrativos.

2) ORGANOGRAMA GERAL DA EMPRESA

3) ORGANOGRAMA DA AREA DE ESTUDO (SITUAÇÃO ATUAL)

4) LEVANTAMENTO DASRESPONSABILIDADES DA AREA

* ATENDIMENTO AO USUÁRIO.
* INFORMAR DADOS E PROCEDIMENTOS SOBRE A EMPRESA QUESTIONADA.
* INFORMAÇÕES SOBRE NORMAS REGULADORAS DO NICHO DE MERCADO .
* SEGUIR AS ORDENS DA EMPRESA CONTRATANTE CONFORME O PADRÃO EXIGIDO.

5) LEVANTAMENTO DAS PRINCIPAIS ROTINAS DA AREA.

DA PARTE DO COORDENADOR:
* ANÁLISE DOS DADOS GERENCIAIS DE ATENDIMENTO,
*ACOMPANHAMENTO DOS PROCESSOS DOS SERVIÇOS OPERACIONAIS,
* REALIZAR REUNIÕES PERIÓDICAS.

DA PARTE DA SUPERVISÃO:
* CONTROLE DE PONTO DOS FUNCIONÁIRIOS,
* MONITORAMENTO DAS LIGAÇÕES E AVALIAÇÃO DO DESENPENHO DO TELE OPERADOR,
* ANALISAR E DISTRIBUIR AS SOLICITAÇÕES DOS CLIENTES PARA OS ATENDENTES.

DA PARTE DO MONITOR:
* EFETUAR A ESCUTA DOS ATENDIMENTOS
* PREENCHIMENTO DAS AVALIAÇÕES DOSATENDIMENTOS
* ELABORAR RELATÓRIOS DOS SERVIÇOS EXECUTADOS

DA PARTE DO TELEOPERADOR:
* ATENDER OS USUÁRIOS COM CORTESIA E EDUCAÇÃO
* REGISTRAR MANIFESTAÇÕES DO USUÁRIO ZELANDO INFORMAÇÕES PESSOAIS.
* MANTER-SE ATUALIZADO COM O QUE ACONTECE NA CENTRAL DE ATENDIMENTO.

DA PARTE DO BACK OFFICE:
* TRATAR MANIFESTAÇÕES EVITANDO MÁS INTERPRETAÇÕES
* DETECTAR ERROS E FALHAS DO SISTEMAINTERNO DA EMPRESA
* CLASSIFICAÇÃO E CORREÇÃO DAS MANIFETAÇÕES REGISTRADAS PELOS TELEOPERADORES.

6) DESCRIÇÃO DAS ATIVIDADES REFERENTE AS PRINCIPAIS ROTINAS

DA PARTE DO COORDENADOR:
* ACOMPANHA DIARIAMENTE OS RELATÓRIOS GERENCIAIS DO CONTACT CENTER,
* ANALISA OS GRAFICOS DE FLUXO E DESENVOLVIMENTO DA EQUIPE OPERACIONAL DETECTANDO FALHAS,
* FAZ O FEED BACK AO GERENTE DO CONTACT...
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