Qualidade

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Gestão pela Qualidade Total

O mundo em que estamos inseridos tem passado por grandes e constantes mudanças, principalmente face à celeridade com a qual as informações são transmitidas. O “milagre” da internet fez desaparecer qualquer barreira antes considerada intransponível, seja entre pessoas, seja entre mercados, seja entre uns e outros. Vivemos tempos de globalização, onde as disputas, aconcorrência, a competitividade e os avanços tecnológicos, são parte de nossa rotina. A sociedade está cada vez mais consumista e “sedenta” de mais e mais produtos, serviços ou marcas. O mercado requer de nós uma nova postura e já não basta a “customização”. Para uma empresa tornar-se mais competitiva é imprescindível que o produto, serviço ou marca seja oferecido com qualidade. Neste estudoabordaremos o tema Qualidade, não deixando de mencionar sua evolução no decorrer dos tempos, bem como os benefícios que as empresas obtêm ao desenvolverem processos que levem à Qualidade Total. A preocupação com a qualidade não é algo recente. Segundo Kátia Reis (2009) em seu artigo “A evolução da qualidade” (...) “nos registros das civilizações antigas se encontram referencias á qualidade. Por exemplo,o código de Amurabi cita que “Se uma casa mal-construída causa a morte de um filho do dono da casa, então o filho do construtor será condenado à morte” (Seção 230), revelando a preocupação com a qualidade das construções”. Faz-se necessário definir o que vem a ser qualidade. A conceituação técnica estabelecida pela International Standardization Organization – ISO- diz que “qualidade é a adequaçãoao uso. É a conformidade às exigências” (ESPUNY apud ROTHERY, 1993, p. 13). Não obstante a definição técnica, é salutar apresentarmos também um conceito mais abrangente. Ensina-nos Espuny apud Lobos (1991, p. 14) que “qualidade tem a haver, primordialmente, com o processo pelo qual os produtos ou serviços são materializados. Se o processo for bem realizado, um bom produto final adviránaturalmente. A qualidade reside no que se faz –aliás – em tudo que se faz – e não apenas no que se tem como conseqüência disso”. A qualidade pode ser externa ou interna. Aquela corresponde à satisfação dos clientes e parceiros externos, satisfazendo suas expectativas e fidelizando-os. Já a qualidade interna refere-se ao melhor funcionamento da empresa, implementando meios que permitam seu melhordesenvolvimento. Para o público leigo a qualidade é vista sob a ótica subjetiva, pois concebem-na de acordo com a aparência, material de que é feito o produto, preço, dentre outros fatores. O aspecto objetivo, aferível, da qualidade é o processo, onde é possível instalar sistemas como o da ISO 9000, por exemplo, o que pode ser verificado desde a confecção de um simples sanduíche à fabricação de um automóvelde luxo. Ambos têm suas etapas de desenvolvimento bem estabelecidas. É o que denominamos padrão de qualidade. O sanduíche do Mc Donald’s, independente da lanchonete que se utilize, tem sempre um sabor semelhante. Um Rolls Royce fabricado hoje é exatamente igual a um fabricado mês passado. “Podemos não duvidar de sua qualidade, mas podemos criticar o seu preço. Ou seja, as organizaçõespreocuparam-se em estudar a qualidade nas dimensões não atingidas pelos processos. Daí surgiu a Qualidade Total, que é muito abrangente e se dedica a estudar a satisfação dos clientes internos e externos. Dessa forma são avaliadas as relações dos diversos departamentos de uma organização e as relações desta com a sociedade como um todo” (ESPUNY, 2007). Como dito acima, o presente estudo enfocará a Qualidade efará uma análise sobre a Gestão pela Qualidade Total. Este trabalho, então, tem por objetivo analisar as diferentes fases evolutivas dos programas de qualidade nas empresas, bem como, detectar as vantagens da gestão pela Qualidade Total, e, ainda, os benefícios que uma organização tem ao inserir essas práticas em seu processo organizacional. O presente estudo fará uma análise sobre a Gestão...
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