Qualidade percebida e satisfação do cliente como gerador de fidelidade.

Qualidade percebida e satisfação do cliente como gerador de fidelidade: Manutenção do cliente na pós-venda de uma concessionária de motos em Sobral.

Autoria: Charles Ferreira Aguiar, Daniel Cisne Lima, Pedro Ivan Spreafico, Waldemar Caviola Filho.

RESUMO

Uma grande dificuldade que as organizações enfrentam e o que mais as desafiam é como manter e conquistar novos clientes. Sem qualidade, satisfação e fidelidade, é impossível sobreviver nesse mercado. Quantas empresas fecham suas portas por não conseguirem atender as necessidades do mercado, por estarem abaixo do nível de exigência de seus clientes, por outro lado nos deparamos com empresas que possuem alta qualidade em seus produtos e serviços, com equipes e colaboradores treinados e satisfeitos, que conseguem fidelizar seus clientes aumentando a participação e liderança de seu segmento com resultados operacionais e expressivos, altamente satisfatório. Não se tem dúvida que não existem mais lugares para amadores e sim para profissionais que estão super preparados e sabem aonde querem chegar. Esse artigo fala separadamente dos três principais valores que permitem a sobrevivência e a competitividade das empresas: satisfação, qualidade e fidelidade.

INTRODUÇÃO

SATISFAÇÃO Satisfação é um sentimento de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado dos serviços ou produtos em relação às expectativas da pessoa, se refere ao nível de conforto que o usuário sente a utilizar os serviços e ao nível de aceitação como meio de alcançar seus objetivos (Paulo Silveira, 2006). Em qualquer organização deve haver o dever de satisfazer as necessidades dos seus grupos de interesse. Na maioria das empresas tem se como foco principal, como grupo de interesse, os clientes. Satisfazer suas necessidades é crucial para alcançar o êxito empresarial. Está confirmado que a satisfação vem expressamente acompanhada com sua manutenção. À medida que os mercados se tornam cada vez