Qualidade nos Serviços

Faculdade Juvêncio Terra
Aluno: Thiago Nascimento dos Santos

Resumo: Administração de Serviços

1.0 Escopo da qualidade em Serviços

Para determinar medidas possíveis da qualidade em serviços, é necessário ter uma visão abrangente do sistema de serviços implantado. O exemplo da prestação de serviços na área de saúde resume a qualidade em cinco perspectivas diferentes. Nesta área o escopo da qualidade vai além dos cuidados com o paciente, ela inclui um impacto significativo sobre a família e a comunidade.

Conteúdo A pergunta que deve levar em consideração na hora de elaborar um escopo da qualidade nos serviços de saúde, por exemplo, é a seguinte: Os procedimentos-padrão estão sendo seguidos? Na hora de elaborar uma definição do conteúdo, os serviços de rotina são geralmente desenvolvidos através de procedimentos-padrão, com o objetivo na execução destes procedimentos estabelecidos pelo pessoal da área específica.

Processo É adequada a sequência de eventos nos processos de serviços? O principal objetivo desta etapa é de utilizar uma manutenção de uma sequência lógica de atividades e por uma utilização dos recursos ordenados em um serviço, havendo um monitoramento constante da ração entre cliente e o pessoal encarregado.

Estrutura É adequada para a realização dos serviços uma determinada instalação física? As instalações físicas e os equipamentos de apoio constituem apenas parte da dimensão estrutural. No exemplo de um consultório médico, os seus serviço podem ser ampliados através de um laboratório e um serviço de raio X. A adequação das instalações físicas e dos equipamentos pode ser determinada mediante a comparação com os padrões estabelecidos para a conformidade da qualidade.

Resultado Ocorreu alguma mudança depois que o serviço foi realizado? A avalização mais realista da qualidade do serviço prestado é um estudo e análise do resultado final. Através desta etapa busca a realização da satisfação do cliente. Através de formulários