Qualidade no atendimento

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A QUALIDADE NO ATENDIMENTO

QUALIDADE NO ATENDIMENTO

QUALIDADE

“ HÁ SEMPRE LUGAR NO TOPO” (DANIEL WEBSTER, SEC.XIX)

COMPETÊNCIA

QUALIDADE

POSICIONAMENTO
DIFERENCIADOR

INOVAÇÃO

SERVIÇO

QUALIDADE NO ATENDIMENTO

QUALIDADE
• TOTALIDADE DOS ATRIBUTOS E CARACTERÍSTICAS DE UM PRODUTO
OU SERVIÇO QUE AFECTAM A CAPACIDADE DE SATISFAZER NECESSIDADES DECLARADAS OU IMPLÍCITAS (KOTLER, 2000).
CASO DA FARMÁCIA
• É UMA EMPRESA PRESTADORA DE SERVIÇOS.
• SAI A GANHAR AO EXECUTAR UM SERVIÇO COM QUALIDADE COMSISTENTEMENTE SUPERIOR AO DA CONCORRÊNCIA E SUPERAR AS
EXPECTATIVAS DOS CLIENTES.

QUALIDADE NO ATENDIMENTO

ORIENTAÇÃO PARA A QUALIDADE
• IMPRESCINDÍVEL NO SUCESSO DE QUALQUER EMPRESA.
• EXIGE DOS PROFISSIONAIS UM SÓLIDO CONHECIMENTO DO CONTEÚDO DAS FUNÇÕES QUE DESEMPENHAM.
• BOA SISTEMATIZAÇÃO DAS TAREFAS.
• PROCURA DE UMA BOA EXECUÇÃO À PRIMEIRA.
• EXIGE O CUMPRIMENTO DE NORMAS E PADRÕES DE QUALIDADE
ESTABELECIDOS.

• VERIFICAÇÃO DE RESULTADOS.
• CORRECÇÃO IMEDIATA DE ERROS EVENTUAIS.

QUALIDADE NO ATENDIMENTO

ORIENTAÇÃO PARA A QUALIDADE NA SAÚDE
• MATÉRIA SENSÍVEL E ACTUAL.
• EXISTIR UM APERFEIÇOAMENTO SISTEMÁTICO DO SEU MODO DE
FUNCIONAMENTO, CRIANDO CONDIÇÕES PARA UMA CORRECTA
SISTEMATIZAÇÃO DAS NORMAS E PROCEDIMENTOS COMO GARANTIA DA QUALIDADE PRETENDIDA.
• ARTICULAÇÃO COM O SERVIÇO À COMUNIDADE, RAZÃO DE EXISTÊNCIA DE DETERMINADOS ESPAÇOS DE SAÚDE (HOSPITAIS, FARMÁCIAS, LVMNSRM).

QUALIDADE NO ATENDIMENTO

ATENDIMENTO
• SERVIÇO QUE CONSISTE EM TOMAR CONTA DAS PRETENSÕES DE
CLIENTES E/OU UTENTES COM VISTA A DAR-LHES SATISFAÇÃO.
ONDE?
• FARMÁCIA COMUNITÁRIA.
• FARMÁCIA HOSPITALAR.
• LOCAIS DE VENDA DE MEDICAMENTOS NÃO SUJEITOS A RECEITA
MÉDICA.

QUALIDADE NO ATENDIMENTO

OBJECTIVOS
• GESTÃO DOS UTENTES
• AQUISIÇÃO E MANUTENÇÃO DE CLIENTES.
• MELHORIA DE SATISFAÇÃO DOS ACTUAIS CLIENTES.
• CONCEITO DE SATISFAÇÃO DOS CONSUMIDORES É MUITO
UTILIZADO PARA ESTUDAR A DISPONIBILIDADE DO CONSUMIDOR EM

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