Processo decisório

1 - Componente Emocional do TrabalhoUm novo aspecto do trabalho está chamando a atenção dos psicólogos industriais e especialistas em administração. O trabalho emocional é o tipo de atividade que envolve os sentimentos do funcionário.O sentimento é parte do desempenho da tarefa. Assim, as reações emocionais, psicológicas e pessoais são as ferramentas utilizadas pelo funcionário.Quase todas as funções exigem das pessoas certo trabalho emocional.As atividades industriais envolvem pouco trabalho emocional. Numa escala de zero a um, o trabalho industrial situa-se perto do zero.As atividades de serviços exigem das pessoas que as exercem muito trabalho emocional. Na mesma escala de zero a um, estariam perto do um.Os principais efeitos da sobrecarga do trabalho emocional são: preguiça, fuga psicológica, alienação da situação, hostilidade ao cliente, fadiga física, stress, mau humor e irritabilidade. |

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Outros efeitos da sobrecarga do trabalho emocional:a) indiferença em relação ao trabalho e ao cliente;b) atitude de descaso que irrita o cliente;c) perda de interesse na qualidade do próprio trabalho;d) falta de orgulho pessoal;e) exclusão de sentimentos pessoais da situação;f) reação robotizada e programada.Essas reações, advindas da sobrecarga do trabalho emocional, podem ser prejudiciais à saúde do empregado.Elas podem provocar stress psicológico que reflita na vida pessoal do empregado; torna o trabalho pouco compensador e muito desagradável e transfere a reação negativa do empregado para o cliente.O funcionário apático, negativo e hostil acabará transferindo seus próprios sentimentos para o cliente. O cliente então terá uma imagem negativa do funcionário e, portanto, da própria empresa. |

A prestação de serviços seria mais eficaz, se a sua estrutura fosse repensada. Para isso seria necessário rever os critérios que designam o funcionário para determinada função.É preciso encontrar meios que permitam ao funcionário lidar melhor com o trabalho emocional. A