Preparatório ITIL

KIT PREPARATÓRIO ITIL FOUNDATION
APOSTILA RESUMO - REVISÃO DOS PONTOS CHAVES

O objetivo deste material é revisar e memorizar os conceitos chaves dos processos de Service Suporte e Service Delivery para lhe preparar para o Exame ITIL FOUNDATION da EXIN. Este resumo é orientado para a prova no idioma Inglês. Este material serve apenas como apoio, é recomendável que você leia outras fontes para complementar o seu estudo. É garantido que muitos dos conceitos aqui irão aparecer durante as questões do exame.

CONCEITOS GERAIS

A ITIL pode ser aplicada a qualquer tipo de empresa e tamanho.
A ITIL não é um modelo pronto, deve ser adaptado em cada empresa.
O Gerenciamento de Serviços de TI é a razão para adotar a ITIL.
Os processos descritos nos livros da ITIL estão em conformidade com o PD0005 (British Standards Institution’s Code of Practice for IT Service Management), de onde a ITIL foi baseada.
O OGC é o mantenedor da ITIL, o itSMF é um fórum para discutir as melhores práticas.
Os processos do Service Support está focado em processos operacionais, já o Service Delivery em processos táticos
A ITIL é composta de 7 livros:

Os processos entre os Processos Service Support e Service Delivery podem se sobrepor.
Usuários são aqueles que utilizam os serviços de TI no dia-a-dia. Clientes são aqueles que pagam pelos serviços de TI.
Os processos da ITIL buscam a eficiência e eficácia, e as duas palavras têm sentido diferentes. Eficiência: melhoria no processo, otimização. Eficácia: dar resultado esperado.
Aspectos culturais da empresa podem dificultar a implementação de um Gerenciamento de serviços de TI.
Visão: é onde a empresa quer chegar no futuro, Missão é o propósito da empresa.
Processos são compostos de entradas, tarefas e saídas. Cada Tarefa pode conter funções: executadas por pessoas ou automatizadas, e regras que definem como devem ser executadas as tarefas.

Foco dos dois principais livros da ITIL. Os processos do Livro Service