Itil - resumo completo

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Bacharelado em Sistemas de Informação








ITIL




Administração de Sistema de Informação











































ITIL
Fundamentos de Gerenciamentode Serviços de TI
















Sumário

Introdução ao ITIL 3
Relacionamento entre os Processos 4
Central de Serviços 5
Gerenciamento Financeiropara Serviços de TI 6
Relacionamentos 7
Referências Bibliográficas 8


































Introdução ao ITIL


• A ITIL pode ser aplicada a qualquer tipo de empresa e tamanho.
• A ITIL não é um modelo pronto, deve ser adaptado em cada empresa.
• O Gerenciamento de Serviços de TI é a razão para adotar a ITIL.
• Conceito deProcesso: conjunto de atividades inter-relacionadas com um objetivo específico. (entradas-tarefas-saídas). Cada processo deve ter um proprietário.


• Os processos descritos nos livros da ITIL estão em conformidade com o PD0005 (British Standards Institution’s Code of Practice for IT Service Management), de onde a ITIL foi baseada.
• O OGC é o mantenedor da ITIL, o itSMF é um fórum paradiscutir as melhores práticas.
• Os processos do Suporte ao Serviço está focado em processos operacionais, já o Entrega do Serviço em processos táticos

• Os processos entre os Processos Suporte ao Serviço e Entrega do Serviço podem se sobrepor.
• Usuários são aqueles que utilizam os serviços de TI no dia-a-dia. Clientes são aqueles que pagam pelos serviços de TI.
• Os processosda ITIL buscam a eficiência e eficácia, e as duas palavras têm sentido diferentes. Eficiência: melhoria no processo, otimização. Eficácia: dar resultado esperado.
• Aspectos culturais da empresa podem dificultar a implementação de um Gerenciamento de serviços de TI.
• Visão: é onde a empresa quer chegar no futuro, Missão é o propósito da empresa.
• Processos são compostos deentradas, tarefas e saídas. Cada Tarefa pode conter funções: executadas por pessoas ou automatizadas, e regras que definem como devem ser executadas as tarefas.


















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Foco dos dois principais livros da ITIL. Os processos do Livro Suporte ao Serviço são operacionais e do Livro Entrega do Serviço são táticos.



Relacionamento entre os ProcessosGerenciamento da Configuração
• Gera informações para o Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI para poder fazer a contabilização de gastos sobre os ativos de TI
• Para o Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI para considerar os componentes no o plano de continuidade de TI
• Para o Gerenciamento de Disponibilidade levantar riscos relacionados à disponibilidadeGerenciamento da Mudança
• Tem relacionamento muito próximo com o processo de Gerenciamento da Configuração para levantar onde a mudança irá impactar
• No Gerenciamento de Liberação para liberar a correções desenvolvidas


Gerenciamento de Liberação
• Tem dependência do processo de Gerenciamento de Mudança.
• Utiliza o Gerenciamento da Configuração para registrar as liberações.Gerenciamento de Incidente
• Deve funcionar em conjunto com os processos de Gerenciamento de Problema e Gerenciamento de Mudança.
• Gerenciamento da Configuração é importante para realizar analise de impacto, identificar soluções de contorno.

Gerenciamento de Problema
• Necessita ter implementado já o processo de Gerenciamento de Incidente.

Gerenciamento do Nível de Serviço• É importante já ter os processos de suporte implementados para suportar as SLAs


DICA: É muito importante saber quais processos são implementados em conjunto.


Central de Serviços


• Conceito de serviço: conjunto de componentes relacionados para dar suporte a um ou processos de negócios. È sempre o que o usuário interage diretamente.
• É uma função, não é um processo....
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