ITIL

RAFAEL APARECIDO BONETTI BOLSONI

UM ESTUDO DE CASO SOBRE
GOVERNANÇA DE TI BASEADO EM ITIL®

FACULDADE DE EDUCAÇÃO SÃO LUÍS
JABOTICABAL – SP
2013

RAFAEL APARECIDO BONETTI BOLSONI

UM ESTUDO DE CASO SOBRE
GOVERNANÇA DE TI BASEADO EM ITIL®

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à
Faculdade de Educação São Luís, como exigência parcial para a conclusão do curso de Graduação
Lato Sensu em Sistemas de Informação.
Orientador(a): Prof(a).
Aquaroni Geraldi

Ms.

Luciana

FACULDADE DE EDUCAÇÃO SÃO LUÍS
JABOTICABAL – SP
2013

Maura

Dedico a minha família e amigos, pela paciência e compreensão durante minha ausência.

AGRADECIMENTOS

A Deus, que me guia e ilumina. Aos meus pais, Paulo e Maria Helena, pelo carinho e confiança. A minha esposa Natália, pela paciência e apoio. Aos meus irmãos, familiares e amigos que sempre torcem por mim não importa as circunstâncias. Ao coordenador e Prof. Marcelo Laffranchi pelas contribuições. Aos professores e aos colegas de curso, por todos os momentos em que aprendemos juntos e a agradável convivência. Por fim, mas não menos importante, dedico esse trabalho à Prof(a). Luciana Maura Aquaroni Geraldi, por toda a sua dedicação, paciência e orientação tornando esse trabalho possível.

A adoção da ITIL® não obriga a uma nova maneira de pensar e agir. Essa adoção fornece uma base onde colocar os processos existentes em um contexto estruturado, validando suas atividades,

procedimentos

e

tarefas, regras. (NOVATEC, 2007, p. 65).

RESUMO
O presente estudo demonstra através do framework ITIL® as melhores práticas no Gerenciamento de Serviços de TI. Será realizado um estudo de caso em uma empresa fabricante de equipamentos industriais, onde possibilitará identificar a melhor maneira de unir a Tecnologia da Informação com o negócio da empresa.
Este trabalho é composto de três capítulos que discutem a Governança de TI apoiada no framework ITIL®, onde no capítulo