Pesquisa de Satisfação

UnP – UNIVERSIDADE POTIGUAR
PRÓ-REITORIA DE GRADUAÇÃO
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

WINNETON DANTAS DA SILVA

PESQUISA DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES
DO MERCADINHO COMÉRCIO VAREJISTA XAVIER

NATAL
2011
1

WINNETON DANTAS DA SILVA

PESQUISA DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES
DO MERCADINHO COMÉRCIO VAREJISTA XAVIER

Trabalho apresentado à Universidade
Potiguar – UnP, como requisito para obtenção da nota referente a E2 da disciplina
Metodologia da Pesquisa Científica.
Professor: Francisco Maximiano Bezerra.

NATAL
2011
2

SUMÁRIO
1.
2.
3.
4.
4.1.
4.2.
5.
5.1.
5.2.
5.3.
5.3.1.
5.3.2.
5.4.
5.4.1.
5.4.2.
5.4.3.
5.4.4.
5.5.
6.
6.1.
6.2.
6.3.
6.4.
7.
7.1.
1)
2)
3)
4)
5)
6)
7)
8)
9)
10)

INTRODUÇÃO...................................................................................
CARACTERIZAÇÃO DA PESQUISA...............................................
SITUAÇÃO PROBLEMÁTICA..........................................................
OBJETIVOS.......................................................................................
OBJETIVO GERAL............................................................................
OBJETIVOS ESPECÍFICOS..............................................................
REFERENCIAL TEÓRICO................................................................
CONCEITO DE MARKETING............................................................
AMBIENTE DE MARKETING............................................................
CONCEITOS DE SERVIÇOS............................................................
Características de serviços................................................................
Tipos de serviços...............................................................................
SATISFAÇÃO DO CLIENTE..............................................................
Qualidade no atendimento.................................................................
Atendimento ao