Oportunidade para help desk

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  • Publicado : 7 de julho de 2012
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O atual ambiente globalizado implica numa era de concorrência e competição, resultado da desintegração de fronteiras e da abertura de mercados anteriormente protegidos; a concorrência pode vir,inesperadamente, de qualquer setor e qualquer tipo de organização, pois as fusões e aquisições alteram a relação de forças de mercado.
Surgem oportunidades de conquista de novos mercados e os clientestornam-se cada vez mais exigentes quanto a agregação de valor nos produtos e serviços que demandam e menos leais a marcas e produtos.
A cada dia que passa, o uso dos computadores se torna essencial paraas empresas conseguirem se firmar no mercado atual. O correto funcionamento dos softwares, hardwares, entre outros, é de responsabilidade do técnico de informática (suporte), o qual tem que estarcorretamente treinado e atualizado para melhor atender aos usuários.
Como nenhuma tecnologia é infalível, as organizações provêm técnicos para atender usuários que precisam de suporte técnico paraproblemas ou que requisitam procedimentos (instalação de software, mudanças de localização, melhorias, etc).
Tais técnicos compõem os chamados “departamentos de suporte técnico” ou, pelo jargão daindústria da tecnologia de informação, os “departamentos de Help Desk e Service Desk”. Estes setores diferenciam-se dos ambientes de “Call Centers” pois, enquanto estes tratam de situações já diagnosticadas eoperam via roteiros e scripts, o Help Desk/Service Desk, além de trabalhar sobre situações conhecidas, enfrenta também desafios, gerados por inúmeras variáveis que operam de maneira simultânea eexigem destes técnicos várias competências adicionais, como análise e solução de problemas, raciocínio lógico, capacidade de trabalhar sob pressão, entre outras.
Bruton (2004) destaca algumas diferençasentre os Call Centers e Help Desks, iniciando pelos aspectos históricos: os primeiros surgiram como áreas de 3 vendas e lucratividade, enquanto os segundos criados sob uma concepção de custos...
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