Mkt serviços

1- A participação do cliente no processo de prestação de serviço aumenta ou diminui a oportunidade para o provedor de serviços se envolver em comportamentos antiéticos. Exemplifique no (mercado) modelo de estudo de caso (ursinho) como isso poderia acontecer.

R: O exemplo de falta de ética seria a empresa tentar se ausentar da culpa de algum defeito ou falha do seu produto/serviço passando a culpa para seu cliente argumentando que a falha foi ocasionada pelo cliente. Pode ser considerado antiético o fato do cliente se sentir forçado a comprar o produto ou adquirir o serviço uma vez que foi violentado.

2- De acordo como o mesmo estudo de caso, discuta os quatro estágios de competitividade operacional aplicados ao modelo servuction

R: O serviço de vendas interno, tende evitar erros e oferecer treinamentos de qualidade aos seus representantes, inicia com melhoras de sua prestação de serviço para seus clientes, além de investir a longo prazo em tecnologias, a empresa começa a compreender o mercado a qual está instalada, e se torna adepta a mudanças operacionais, os custos são melhores compreendidos também, e sua aproximidade com seus clientes se torna cada vez maior. Com tudo isso, a empresa se torna excelente em prestação de serviços, e começa a tornar os seus serviços aos quais a concorrência se limite a imitar.

3- Compare o modelo de mundo perfeito de Thompson com os conceitos de fábrica focalizada e fábrica dentro da fábrica. Explique suas vantagens e diferenças entre os modelos.

R: O mundo perfeito de Thompson, frisa em que as fábricas devem fabricar um produto como se não houvesse outro igual, e com uma qualidade sempre continua, com este modelo, as empresas podem gerar maior atenção em seu produto, deixando de se “preocupar” com seus concorrentes, sendo assim, deixando a qualidade do seu produto de maneira impar. Já fábrica focalizada, frisa em garantir a eficácia de um produto, por repetição de suas realizações, desta forma obtendo maior