Melhorias nos processos de gerenciamento de demanda de TI

FACULDADE DE TECNOLOGIA SENAC FLORIANÓPOLIS
Curso Superior de Gestão da Tecnologia da Informação

Douglas Matos Goudel
Luiz Ricardo Matos
Stéfano Di Stefanes
Robson Zocche de Souza

Melhorias nos processos de gerenciamento de demandas de TI

Florianópolis
2014
FACULDADE DE TECNOLOGIA SENAC FLORIANÓPOLIS
Curso Superior de Gestão da Tecnologia da Informação

Douglas Matos Goudel
Luiz Ricardo Matos
Stéfano Di Stefanes
Robson Zocche de Souza

Melhorias nos processos de gerenciamento de demandas de TI

Este trabalho tem como objetivo demonstras as melhorias nos processos de gerenciamento de demanda em TI de uma central de atendimento já estabelecida.

Florianópolis
2014

Resumo

Como o próprio nome do trabalho já descreve, atuaremos com foco na melhoria nos processos de gerenciamento de demandas de TI. A princípio tem uma central de atendimento de TI com serviços já estabelecidos, o projetor é a elaboração de uma proposta para melhorar o fluxo destes serviços. O projeto terá como foco os processos de incidente e solicitações de serviços. Contextualizando, incidente é qualquer evento que não faz parte da operação padrão de um serviço e que causa, ou pode causar uma interrupção do serviço ou uma redução da sua qualidade, solicitação de serviço como o nome já descreve são solicitações envolvendo ativos de TI, exemplos: solicitação de um remanejamento dos computadores, processo de inspeção em um determinado computador.
O Gerenciamento de Incidentes e Solicitação de serviço tem como objetivo restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível e garantir, desta forma, os melhores níveis de qualidade e disponibilidade do serviço.
Responsabilidades da Central de Serviços:
Assegurar que todo o projeto seja comprido dentro dos prazos acordados com o cliente;
Garantir a qualidade na entrega do serviço solicitado;
Controla os recursos atribuídos ao projeto para atender da melhor forma possível aos objetivos do projeto;
Gerencia