Marqueting

Resumo
A fidelização dos consumidores é considerada, pelas organizações modernas, uma questão de sobrevivência em mercados cada vez mais dinâmicos. Esse estudo tem por objetivo analisar o significado e metodologia de aplicação de um conjunto de ferramentas administrativas embasadas no marketing de relacionamento, conhecidas sob a sigla CRM. Os resultados coletados permitiram salientar que somente com uma troca constante de conhecimento com o consumidor pode-se entender e oferecer as soluções mais convenientes através de produtos e serviços que satisfaçam os desejos dos clientes.
Palavras-chaves: CRM; Relacionamento; Marketing
1. Introdução
Com a evolução dos mercados e o acirramento da concorrência pode-se afirmar que existe atualmente uma valorização, por parte das organizações, do que Kotler (2000) define como
“processo de desenvolvimento de cliente”, ou seja, do Marketing de Relacionamento. Diante desse enfoque, o gerenciamento de processos reconhecidos no mundo dos negócios sob a sigla CRM
(Gestão do Relacionamento com o Cliente, na sigla em inglês), torna-se cada vez mais necessário para a permanência e evolução de empresas eficazes e lucrativas no mercado.
Revista Gestão Industrial306 Garrafoni Jr., A. et al.
Esses processos têm sido estudados sob muitas abordagens divergentes, o que dificulta o direcionamento estratégico das empresas que assumem ou pretendem assumir o marketing de relacionamento. No marketing industrial, praticado entre organizações, é mais fácil a identificação pontual do cliente, pois as transações ocorrem entre duas empresas.
O objetivo desse estudo é discorrer sobre a importância do CRM para as empresas, bem como possibilitar o melhor entendimento sobre o tema, mostrando o processo de sua implementação, com a finalidade de facilitar a transferência dos conceitos da teoria para a prática empresarial. 2. Relacionando Marketing de relacionamento e CRM
Atualmente, grande parte dos