Qualidade no atendimento ao cliente

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ANHANGUERA EDUCACIONAL S.A.

Faculdade Anhanguera de Jacareí

Curso de Administração de Empresas

Fabiana Santos

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

Jacareí – SP
2011

ANHANGUERA EDUCACIONAL S.A.

Faculdade Anhanguera de Jacareí

Curso de Administração de Empresas

Fabiana Santos

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

Trabalho de Conclusão de curso Iapresentado à Faculdade Anhanguera de Jacareí, como parte dos requisitos para conclusão do curso de Administração de empresas.
Orientador: Prof.(a) MSc. Maria Helena do Amaral

Jacareí – SP
2011

ANHANGUERA EDUCACIONAL S.A.

Faculdade Anhanguera de Jacareí

Curso de Administração de Empresas

Fabiana Cristina Vieira dos Santos

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTEEste Trabalho de Conclusão de Curso I foi considerado _________________ para servir de base para o desenvolvimento da monografia de graduação que será entregue como Trabalho de Conclusão do curso de Administração de Empresas da Faculdade anhanguera de Jacareí e foi avaliado com a nota _______________

____________________________
Professor (a) Orientador (a): MSc. Maria Helena do AmaralFaculdade Anhanguera de Jacareí

_______________________________________

Professor Ms. Rogério dos Santos Morais
Faculdade Anhanguera de Jacareí
Coordenador do Curso de Administração de Empresas

Jacareí – SP
2011

RESUMO

Resumidamente o presente trabalho nos fala de uma pesquisa que foi feita através de bibliografias, artigos, sites e pesquisa de campo sobre o tema qualidade noatendimento ao cliente o qual possui características especificas a cada segmento (organizacional, institucional, educacional, social, etc.) que são fundamentais para o sucesso de qualquer organização, pois, a satisfação dos mesmos no ato de uma compra ou de um bom atendimento tem de ser satisfação e de qualidade para com o cliente.
E é através da pesquisa aqui realizada que tenho comoobjetivo mostrar que o bom relacionamento entre cliente e empresa é um passo fundamental para o sucesso ou fracasso da organização, e que através da mesma que podemos observar o porquê da importância dada à qualidade no atendimento ao cliente, pois, hoje em dia o atendimento vem sendo visto não só como mero atendimento pela sociedade em um todo mais é vista também como uma forma de serviço. Um serviçoonde se tem que trazer uma qualidade total em atendimento, ou seja, deixar o cliente grato e satisfeito pelo que procura e mesmo que não haja a obtenção dos resultados esperados o processo de atendimento deve ser de qualidade para o cliente.
Com isso podemos ver que com o passar do tempo se exige no mercado de trabalho pessoas mais experientes e qualificadas, para prestar tais serviços, porisso, não devemos dispensar oportunidades de aprender coisas novas e ampliar nossos conhecimentos mostrando um diferencial que é o interesse de aprender e de ensinar a quem se interessar a como se portar diante de clientes da empresa onde se presta o serviço afinal o mercado anda muito competitivo.

Palavras-chave: Qualidade, Atendimento e Cliente.

SUMÁRIO

CAPÍTULO I 7
1. INTRODUÇÃO 7 -8
1.1 Objetivos 8
1.2 Objetivos Gerais 8
1.3 Objetivos Específicos 9
1.4 Justificativa 9
CAPÍTULO II 10
2. REVISÃO DA LITERATURA 10
2.1 Qualidade no Atendimento ao Cliente 10
2.2 Os princípios da qualidade total no atendimento ao cliente 11
2.3 Requisitos básicos na qualidade em atendimento 12
2.4 Satisfação do cliente 11 - 13
CAPÍTULO III 14
3.METODOLOGIA 14
3.1 Metodologia do Trabalho de Campo. 15
3.2 Local da Pesquisa 15
3.3 Público Alvo 15
3.4 Desenvolvimento da Pesquisa 16
3.5 Instrumento de Coletas de Dados 17
3.6 Coleta de Dados 18 - 20
3.7 Cronograma de Elaboração e orientações do Trabalho de Conclusão de Curso I 21
CAPÍTULO IV 22
4. ANÁLISE DOS DADOS E INFORMAÇÕES 22 - 23
CAPÍTULO V 24
5. RESULTADOS...
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