Marketing de relacionamento como diferencial competitivo

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FORMIGA – MG

MARKETING DE RELACIONAMENTO COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO

Projeto de pesquisa apresentado ao Centro de Pesquisa e Extensão do UNIFO-MG, como requisito parcial a obtenção de créditos na disciplina Métodos e Técnicas de Pesquisa do curso de MBA Gestão Estratégica de Negócios.

MARKETING DE RELACIONAMENTO COMO DIFERENCIAL COMPETITIVOTrabalho de conclusão de curso apresentado ao Centro de Pesquisa e Extensão do UNIFOR-MG, como requisito parcial a obtenção de do título de MBA Gestão Estratégica de Negócios.

BANCA EXAMINADORA

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Orientador

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Coordenadora_____________________________________________________
UNIFOR – MG

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UNIFOR - MG

FORMIGA – MG
2009

Dedico este trabalho a minha esposa pela sua paciência e apoio durante este período de estudos e a meu filho, razão da minha existência.

AGRADECIMENTOS

Agradeço primeiramente a minha família, a meus colegas de classe, meus professores, coordenadora e à instituiçãode ensino, enfim a todos que direta ou indiretamente participaram desta empreitada.

“Saber dar atenção a todos e prestar bom atendimento são artes que são desenvolvidas à empresa em forma de sucesso e trabalho eficiente.”
Iara S.R.Pinto
resumo

O principal objetivo deste trabalho é identificar os mecanismos a seremutilizados por uma empresa do ramo de comércio determinantes de diferencial competitivo frente aos seus concorrentes, dando ênfase no relacionamento com cliente. É no relacionamento que está a base para o sucesso de toda e qualquer empresa inserida no ramo de comércio, se ele não for bem trabalhado, a empresa corre o risco de ser deixada de lado com o correr do tempo por seus clientes. O Marketing derelacionamento é uma ferramenta que busca criar valor pela disciplina de intimidade com o cliente e tornar a oferta tão adequada, que o cliente prefira manter-se fiel ao mesmo fornecedor. Ou seja, a empresa conhece tão profundamente o cliente, que é desinteressante para ele buscar novos fornecedores e ser obrigado a ensinar novamente a esse, suas necessidades. O cliente passa, então, a reduzirvoluntariamente seu leque de opções de fornecedores. A satisfação pode ser considerada como o suprimento de expectativas do cliente e as expectativas dos consumidores são influenciadas pela experiência anterior de compra, recomendação de amigos e colegas, informações e promessas das empresas e de concorrentes. Espera-se que este trabalho venha a contribuir de forma substancial a todos que busqueminformações sobre este tema de vital importância para todo administrador e que pode definir se a empresa terá ou não sucesso neste mercado altamente competitivo.

Palavras Chave: Marketing de relacionamento, Clientes, Diferencial competitivo.

ABSTRACT

The main objective of this work is to identify the mechanisms to be used by a company of the trade branch decisive of competitive differentialfront to their contestants, giving emphasis in the relationship with customer. It is in the relationship that is the base for the success of all and any company inserted in the trade branch, if he is not well worked, the company takes the risk of being left aside with running of the time for their customers. The relationship Marketing is a tool that looks for to create value for the intimacydiscipline with the customer and to turn such appropriate offer, that the customer prefers to maintain faithful to the same supplier. In other words, the company knows the customer, that is uninteresting for him to look for new suppliers so deeply and to be forced to teach again to that, their needs. The customer passes, then, to reduce its various options of suppliers voluntarily. The satisfaction can...
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