Manual de turismo

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T U R I S M O

QUALIDADE: CONDIÇÃO DE COMPETITIVIDADE

Ficha Técnica
Título Qualidade: Condição de Competitividade Autora Célia Crato Editor © Spi - SoCiedade portugueSa de inovação ConSultadoria empreSarial e Fomento da inovação ediFíCio “leS palaCeS”, rua Júlio diniS, n.º 242, 208 4050-318 porto tel: 226 076 400; Fax: 226 099 164 spiporto@spi.pt; www.spi.pt porto • 2010 Projecto Editoriale Gráfico prinCípia editora, lda. Impressão rainho & neveS isbn 978-972-8589-81-3 Depósito Legal 318926/10

produção apoiada pelo programa operaCional de valorização do potenCial humano e CoeSão SoCial da ram (rumoS), Co-FinanCiado pelo eStado portuguêS e pela união europeia, atravéS do Fundo SoCial europeu. SeCretaria regional do plano e FinançaS governo regional da região autónoma da madeira(ram)

do

T U R I S M O

QUALIDADE: CONDIÇÃO DE COMPETITIVIDADE

Célia Crato

Sociedade Portuguesa de Inovação

Introdução
Numa época em que os consumidores são cada vez mais exigentes, a qualidade que as organizações oferecem nos seus produtos e serviços constitui um factor de incontornável importância para a sua permanência e o seu sucesso num mercado cada vez maisconcorrencial. E o sector do turismo não é alheio a esta realidade, uma vez que também neste sector a qualidade tem vindo a assumir-se como uma condição essencial de competitividade, o que vem, precisamente, ao encontro do título do presente manual, o qual pretende abordar um conjunto de matérias que, pela sua relevância no contexto em questão, foram entendidas como merecedoras de destaque. O primeiro destaquevai para os aspectos conceptuais da qualidade, os quais são fundamentais para que todos, clientes ou organizações, compreendam o que se entende por qualidade e de que modo essa qualidade pode ser efectivamente posta em prática. Neste âmbito, a compreensão da noção de requisito de cliente e a sua importância para a definição, a compreensão e a aplicação do conceito de qualidade no turismo,independentemente da actividade particular que se estiver a considerar, constituem o ponto de partida para o alcance da qualidade no sector turístico. Saber o que os clientes esperam do serviço prestado e saber em que medida se está a ir ao encontro desses requisitos é um aspecto fundamental num sector em que a qualidade é muito difícil de avaliar por ser intrínseca a cada um dos clientes e dependente deum conjunto vasto e complexo de factores. O «saber-ouvir» é, pois, imprescindível, pelo que a utilização de ferramentas que permitam auscultar os clientes é determinante. Nesta fase de obtenção de informação, chama-se a atenção para a necessidade de se utilizar abordagens e ferramentas que não se tornem incomodativas para o cliente, sob pena de não só não se conseguir nenhum feedback útil, mastambém se ter um cliente insatisfeito. Não nos devemos esquecer de que, sendo a qualidade uma preocupação cada vez mais generalizada entre as várias empresas dos diferentes sectores de actividade e sendo nós todos os dias abordados para responder a questionários de avaliação de satisfação, deverão ser equacionadas outras formas de obter feedback por parte dos clientes. Além de tentar saber quequalidade cada cliente pretende encontrar é também importante avaliar quanto é que o cliente está disposto a pagar pela qualidade que recebe, ou seja, a relação qualidade/preço, de forma a melhor poder posicionar o serviço que lhe é prestado. Quem exige qualidade sabe que essa qualidade tem de ser paga e deve estar disposto a pagá-la. Nesta matéria, existem algumas variáveis que devem ser acauteladas,nomeadamente os desvios entre a qualidade produzida e a qualidade pretendida pelo cliente

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Qualidade: Condição de Competitividade

e entre a qualidade produzida e a qualidade percebida pelo cliente. Muitas vezes, existe uma lacuna entre a qualidade que a empresa produz e aquela que o cliente pretende, tal como será abordado no Capítulo 1. Se a empresa está a investir na produção de uma...
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