Lacunas

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  • Publicado : 4 de novembro de 2012
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As lacunas são as dificuldades encontradas durante a prestação de serviço que consequentemente se encadeia em falhas ocasionando a insatisfação do cliente einterferindo na Qualidade do serviço prestado.
Examinado o processo de Qualidade do Serviço em Lacunas devemos observar expectativas do cliente e percepção da gerência,funcionários e cliente.
É preciso analisar as lacunas para que sejam fechadas ou minimizadas.
 Na Qualidade do Serviço o enfoque é a posição do cliente em relação à empresa,formada a partir dos vários contatos bem ou mal sucedidos. 
A Lacuna que merece mais atenção é a Lacuna de Serviço, pode ser observada entre a expectativa do cliente ea percepção do serviço realmente prestado.
Para fechar a Lacuna de Serviço é preciso atentar-se a outras Lacunas:
Lacuna de conhecimento, é a Lacuna onde sãoprestados serviços que não tem utilidade para o cliente. Para tratar essa lacuna é preciso conhecer detalhadamente o desejo do cliente.
Lacuna de Padrões, percepção dasexpectativas da gerência e os padrões estabelecidos para a prestação do serviço. Ao criar padrões a empresa deve usar um fluxograma de operações para identificar todos osseus pontos de contato com os clientes. Padrões detalhados podem orientar a maneira como o sistema deve operar e o comportamento do pessoal de contato em cada ponto dosistema.
Lacuna de Execução, deve-se analisar o cumprimento de desempenho real de um serviço em relação aos padrões definidos pela gerência. A Lacuna de Execuçãodepende do desenvolvimento das habilidades dos funcionários.
Lacuna de Comunicações, é a analogia entre do serviço prometido e o serviço prestado. Como prazo de entrega.
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