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Gerenciamento de Serviços de TI na Prática
Uma abordagem com base na ITIL®
Inclui ISO/IEC 20.000 e IT Flex®

Ivan Luizio Magalhães • Walfrido Brito Pinheiro

Novatec

Capítulo 1
Introdução

Segundo estudo realizado pelo Gartner Group, Inc., apresentado por Donna Scott em sua palestra Operation Zero Downtime, em maio de 2002, 80% das causas de downtime nos serviços de TI sãodecorrentes de problemas relacionados com a operação destas atividades, tais como: • Aplicações não-testadas. • Má gerência de mudanças. • Sobrecarga de processamento. • Falhas em procedimentos. • Falhas no cumprimento de requisitos. • Erros relacionados à segurança ou às rotinas de backup. O quadro descrito pelo estudo do Gartner Group, Inc. foi também evidenciado pela pesquisa realizada pela FinancialInsights, em junho de 2003, a qual indicou que 88% dos executivos de serviços financeiros afirmam que a eficiência operacional dos serviços de TI é muito mais preocupante do que o atendimento das novas necessidades de TI de suas organizações. Exemplos de prejuízos causados pelas falhas em serviços de TI foram os casos ocorridos com as seguintes organizações, segundo mostra a Tabela 1.1:
Tabela 1.1 –Organizações prejudicadas por falhas em serviços de TI
Empresa AT&T eBay Data Abril de1998 Ocorrência

Hershey’s

A atualização da versão do sistema prevista para ser realizada em 6 horas, levou 26 horas. Custo de US$ 40 milhões em descontos nas faturas de serviço devido ao não-cumprimento de acordos de nível de serviço celebrados com os seus clientes finais. Indisponibilidade durante 22horas devido à falha no sistema. Junho de 1999 Custo estimado entre US$ 3 e 5 milhões em receitas e declínio de 26% no valor das ações. Falhas no sistema devido à estratégia de implementação de nova versão. Setembro Custo não-estimado com o atraso no envio de encomendas, 12% de redução nas vende1999 das do trimestre e diminuição de 19% no lucro líquido do trimestre em relação ao mesmo período do anoanterior.

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Capítulo 1 • Introdução

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Para se ter uma idéia do valor financeiro decorrente dos problemas nos serviços de TI, basta verificar o quanto uma organização dependente dos serviços de Tecnologia da Informação para a consecução dos seus negócios pode vir a perder em termos de receita por hora de interrupção em um dos seus serviços de TI, conforme exemplificado na Tabela 1.2.Tabela 1.2 – Valor por hora de interrupção dos serviços de TI
Indústria Financeira Financeira Mídia Varejo Varejo Transportes Entretenimento Entregas rápidas Financeira Serviço Operações de corretagem Vendas por cartão de crédito Venda por pay-per-view Vendas pela TV Vendas por catálogo Reservas aéreas Venda de ingressos por telefone Entrega de encomendas Pagamento de taxas via ATM (AutomaticTeller Machine) Custo médio por hora de interrupção do serviço (US$) 7.840.000 3.160.000 183.000 137.000 109.000 108.000 83.000 34.000 18.000

O Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação é o instrumento pelo qual a área pode iniciar a adoção de uma postura proativa em relação ao atendimento das necessidades da organização, contribuindo para evidenciar a sua participação na geração devalor. O Gerenciamento de Serviços de TI visa alocar adequadamente os recursos disponíveis e gerenciá-los de forma integrada, fazendo com que a qualidade do conjunto seja percebida pelos seus clientes e usuários, evitando-se a ocorrência de problemas na entrega e na operação dos serviços de Tecnologia da Informação. Para alcançar este objetivo, a tática que vem sendo adotada é o desenho, aimplementação e o gerenciamento de processos internos da área de TI de acordo com as práticas reunidas na Information Technology Infrastructure Library (ITIL)1, conforme demonstrado na Figura 1.1.
Gerenciamento de Serviços de TI Procedimentos

ISO/IEC 20.000-1 ISO/IEC 20.000-2

Information Technology Infrastructure Library (ITIL)

Como fazer

Processos internos da área de TI

Execução...
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