Itil

Gestão de Serviços
Service-Desk
Tem várias responsabilidades primárias. São elas:
• Receber e gravar TODAS as chamadas dos utilizadores;
• Gravar e acompanhar incidentes e reclamações;
• Prover uma avaliação inicial dos incidentes;
• Monitorar / escalar incidentes por SLA (service-level agreement);
• Encerrar os incidentes com confirmação;
• Manter os utilizadores informados sobre o progresso de suas requisições;
• Produzir relatórios de gestão;
• Coordenar os grupos de suporte de 2º e 3º nível;
• Identificar necessidades de formação dos utilizadores;
• Contribuir para a identificação de problemas;

Diferentes níveis de suporte para a resolução de um incidente.

Exemplo de Regras do ITIL
• Todos os contatos dos utilizadores devem ser registado e categorizadas;
• Todos os incidentes devem ser escalados por SLA (service-level agreement);
• Sempre um incidente ocorrer n vezes deve ser lançado um alerta para o responsável;

Gestão de Incidentes
O processo de Gestão de Incidentes tem como missão restaurar os serviços o mais rápido possível com o mínimo de interrupção, minimizando os impactos negativos nas áreas de negócio.
O Processo de Gestão de Incidentes tem como objetivos:
• Resolver os incidentes o mais rápido possível, restabelecendo o serviço normal dentro do prazo acordado nos SLA;
• Manter a comunicação dos status dos incidentes aos utilizadores.
• Escalonar os incidentes para os grupos de atendimento para que seja cumprido o prazo de resolução.
• Fazer avaliação dos incidentes e as possíveis causas informando ao processo de Gestão de Problemas. Este processo não é responsável por fazer o diagnóstico identificando a causa raiz, apenas auxiliará o processo de Gestão de Problemas que tem este foco.

Descrição do Processo

A entrada principal deste processo são os incidentes. Como mostrado acima os Incidentes podem vir de muitas fontes como utilizadores, equipes de operações, redes ou ferramentas de