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Gestão de Serviços
Service-Desk
Tem várias responsabilidades primárias. São elas:
• Receber e gravar TODAS as chamadas dos utilizadores;
• Gravar e acompanhar incidentes e reclamações;
• Proveruma avaliação inicial dos incidentes;
• Monitorar / escalar incidentes por SLA (service-level agreement);
• Encerrar os incidentes com confirmação;
• Manter os utilizadores informados sobre oprogresso de suas requisições;
• Produzir relatórios de gestão;
• Coordenar os grupos de suporte de 2º e 3º nível;
• Identificar necessidades de formação dos utilizadores;
• Contribuir para aidentificação de problemas;

Diferentes níveis de suporte para a resolução de um incidente.



Exemplo de Regras do ITIL
• Todos os contatos dos utilizadores devem ser registado e categorizadas;
•Todos os incidentes devem ser escalados por SLA (service-level agreement);
• Sempre um incidente ocorrer n vezes deve ser lançado um alerta para o responsável;





Gestão de Incidentes
Oprocesso de Gestão de Incidentes tem como missão restaurar os serviços o mais rápido possível com o mínimo de interrupção, minimizando os impactos negativos nas áreas de negócio.
O Processo de Gestão deIncidentes tem como objetivos:
• Resolver os incidentes o mais rápido possível, restabelecendo o serviço normal dentro do prazo acordado nos SLA;
• Manter a comunicação dos status dos incidentes aosutilizadores.
• Escalonar os incidentes para os grupos de atendimento para que seja cumprido o prazo de resolução.
• Fazer avaliação dos incidentes e as possíveis causas informando ao processo deGestão de Problemas. Este processo não é responsável por fazer o diagnóstico identificando a causa raiz, apenas auxiliará o processo de Gestão de Problemas que tem este foco.

Descrição do ProcessoA entrada principal deste processo são os incidentes. Como mostrado acima os Incidentes podem vir de muitas fontes como utilizadores, equipes de operações, redes ou ferramentas...
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