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Páginas: 12 (2807 palavras) Publicado: 12 de agosto de 2014



FACULDADE METROPOLITANA DA GRANDE FORTALEZA - FAMETRO
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO



KDM TELECOM


Daniele Souza de Araújo
Duarte Filho
Fagner Bezerra dos Santos
Luiz Augusto
Leonardo Marques dos Santos
Katia de Souza Fernandes
Marielly da Silva Mendes
Pedro Henrique Galvão Amorim
Sálvio



Daniele Souza de Araújo
Duarte Filho
Fagner Bezerra dos Santos
Luiz AugustoLeonardo Marques dos Santos
Katia de Souza Fernandes
Marielly da Silva Mendes
Pedro Henrique Galvão Amorim
Sálvio



IMPLEMENTANDO ITIL NA PRÁTICA
EMPRESA KDM TELECOM



Relatório técnico apresentado como requisito parcial para obtenção de aprovação na disciplina Gestão de Sistema da Informação, no Curso de Sistema da Informação do 1º semestre, na Faculdade Metropolitana da GrandeFortaleza.


Prof. Claudemir Queiroz



Fortaleza-CE
Maio/2013

RESUMO

A crescente importância alcançada pela Tecnologia da Informação (TI) tem obrigado as empresas a adotarem medidas para melhor gerir a TI no ambiente organizacional buscando o alinhamento estratégico entre a TI e o negócio da organização. Pesquisas têm mostrado que a cada ano aumenta a quantidade de empresas que estãoinvestindo em Governança de TI, termo aplicado às práticas de gestão, controle e monitoramento do ambiente de TI e seus investimentos.

A Governança de TI vem ganhando popularidade na última década, em todo o mundo. Iniciativas dessa natureza têm por base a adoção de modelos já disponíveis no mercado, como o Information Technology Infrastructure Library (ITIL).
O ITIL é uma biblioteca depráticas para gerenciamento de serviços de TI que tem sido utilizado por empresas públicas e privadas que objetivam melhorar a qualidades dos serviços de TI, colocando-os em conformidade com os objetivos da organização.
O presente trabalho retrata um estudo de caso exploratório com foco na adoção do ITIL na área de TI da empresa KDM Telecom, uma grande empresa brasileira do setor de Telecomunicações. Aanálise conduzida sugere que investimentos em modelos de Governança de TI, tais como o ITIL, podem promover melhorias importantes em processos de gestão e operacionais, aumentando o alinhamento entre serviços ofertados e as necessidades do negócio e, assim, a competitividade de uma empresa.











SUMÁRIOIntrodução........................................................................................................... V

A empresa........................................................................................................ VI

Adoção do modelo ITIL na KDM Telecom......................................................... VII

Suporte ao Serviço.........................................................................................VIII
Gerenciamento deIncidentes.................................................................VIII
Gerenciamento de Problemas...................................................................IX
Gerenciamento de Mudanças....................................................................X

Entrega de Serviços..........................................................................................XIGerenciamento de Níveis de Serviço.........................................................XI

Conclusão.........................................................................................................XII

Referências......................................................................................................XIII






INTRODUÇÃO
A KDM é uma empresa de serviços, por essemotivo optamos por focar nos fatores mais críticos da empresa e que precisam de atenção redobrada: Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento de Mudanças que fazem parte do Suporte aos Serviços e Gerenciamento dos Níveis de Serviços tópico abordado na Entrega dos Serviços. A implantação desses processos do ITIL foi realizada em fases.
O nosso negócio é necessariamente...
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