ITIL

ITIL / COBIT

Empresa: BMG
- Utilizou o ITIL para reestruturar service desk, via Spekx for ITIL, módulo do Spekx for ITIL Governance, desenvolvido pela Mindware.
Tempo: Projeto durou 6 meses.
Resultados: A partir da implementação, o BMG passou a controlar melhor os níveis de atendimento, um diferencial é a possibilidade de acesso via web. A agilidade proporcionada permitiu a criação de um novo canal de atendimento, com abertura de solicitações via web, e também a emissão de campanhas de satisfação aos usuários.
Após seis meses de utilização, o BMG teve um aumento de 44,93% no volume de registros, já que agora é possível registrar todos os chamados em um só sistema. Houve uma redução de 28,38% nas solicitações finalizadas com atraso, graças aos alertas e avaliações de qualidade enviadas aos atendentes, usuários e gestores. Foi registrado também um aumento de 24,07% no total de solicitações finalizadas no 1° nível de atendimento. Agora, a média geral no atendimento em 1º nível está entre 80% e 92,25% dos chamados. Este resultado se deve a maior facilidade de acesso à base de conhecimento, bem como a adoção de scripts.
Lucro: Banco BMG registrou lucro líquido de 507,59 milhões de reais em 2007, contra lucro líquido de 263,23 milhões de reais no exercício anterior, variação de 92,8%. Com o resultado, o patrimônio líquido da instituição pulou de 1,004 bilhão de reais para 1,328 bilhão de reais. A rentabilidade patrimonial ficou em 38,2% em 2007, contra 26,2% em 2006.
Lucro: Banco BMG registrou lucro líquido de 507,59 milhões de reais em 2007, contra lucro líquido de 263,23 milhões de reais no exercício anterior, variação de 92,8%. Com o resultado, o patrimônio líquido da instituição pulou de 1,004 bilhão de reais para 1,328 bilhão de reais. A rentabilidade patrimonial ficou em 38,2% em 2007, contra 26,2% em 2006. Lucro: Banco BMG registrou lucro líquido de 507,59 milhões de reais em 2007, contra lucro líquido de 263,23 milhões de reais no exercício